Fulfillment usluge ne biraš po cijeni po paketu. Biraš ih po trošku po isporučenoj narudžbi, s povratima, doplatama za zonu i pouzećem unutra. U Hrvatskoj taj broj odlučuju tri stavke o kojima ponude uglavnom šute. Pouzeće, otoci, povrati.
Pakiranje u petak navečer nije besplatno
Petak je, dvadeset i deset. Na stolu ti je šezdeset narudžbi. Dvije idu za Hvar, četiri su na pouzeće, jedna je zamjena za veličinu koja se vratila u srijedu.
Režeš kartone, vagaš, lijepiš etikete. Do jedanaest si gotov. Sutra ujutro nosiš sve na preuzimanje i taj sat vožnje nitko ti ne plaća.
Računica koju rijetko radiš ima četiri stavke koje nisu ušle u cijenu proizvoda. Sati pakiranja tjedno. Polica koja ti je pojela dnevni boravak. Kutije kupljene u nekoj akciji. I doplate koje se pojave na računu prijevoznika tek krajem mjeseca, za otok, za neuspjelu dostavu, za paket koji je čekao u podružnici pa se vratio pošiljatelju.
Prije razgovora s bilo kojim skladištem treba ti jedan broj. Koliko te stvarno košta jedna isporučena narudžba, od police do potpisa kupca. S tim brojem pregovaraš o stvarima koje ti mijenjaju maržu, a ne o cijeni kartona.
Što fulfillment usluge zapravo rade, a što ostaje tebi
Vanjsko skladište preuzima fizički dio posla. Zaprima tvoju robu, stavlja je na lokaciju, izdvaja artikle po narudžbi, pakira, šalje s praćenjem i zaprima povrate. To je jezgra i to plaćaš.
Ono što u većini ponuda nije uključeno, a ti misliš da jest:
- kitting i setovi, dakle slaganje dva artikla u jedan paket prije narudžbe
- posebno označavanje i etikete po propisu, kod kozmetike, prehrane i igračaka
- kontrola kvalitete povrata, odnosno tko odlučuje ide li vraćena majica natrag na policu ili u otpis
- fotografiranje oštećene robe i dokumentacija za reklamaciju prijevozniku
- korisnička podrška, jer kupac koji piše „gdje mi je paket” i dalje piše tebi
Neke od tih stavki skladište radi kao dodatnu uslugu, po satu ili po komadu. Druge ne radi uopće i rješavaš ih sam.
To mijenja pitanje koje postavljaš. Ako ti od sto narudžbi njih dvadeset ide kao poklon-set, cijena pickinga po retku manje je važna od cijene sklapanja seta. Ako prodaješ odjeću i vraća ti se svaka peta narudžba, najvažnija rečenica u ugovoru je ona o upravljanju povratima bez gubitka marže. Tko gleda robu, po kojem kriteriju i koliko brzo se artikl vrati u prodaju.
Lanac troška: od težine paketa do troška po isporučenoj narudžbi
Trošak jedne narudžbe nije jedan broj, nego lanac. Stvarna težina, dimenzije kutije, obračunata težina, zona dostave, način plaćanja, eventualni povrat, trošak po isporučenoj narudžbi. Svaka karika može poništiti uštedu iz prethodne.
Zamisli proizvod od 400 grama. Krema, svijeća, mala keramika, nebitno. Staviš ga u veliku kutiju jer ti je ostala od dobavljača i jer se tako sigurno ne razbije. Prijevoznik tu pošiljku ne naplaćuje po stvarnoj težini, nego po volumenu kutije. Kartonski zrak plaćaš po istoj tarifi kao robu. Kako se taj izračun radi, razloženo je u tekstu o tome kako se računa volumetrijska težina.
Zatim dolazi zona. Ista kutija za Zagreb i ista kutija za Vis nisu isti trošak, a u tvojoj košarici obje su koštale isto. Ili ništa, ako je kupac prešao prag besplatne dostave.
Pa pouzeće, s naknadom za naplatu i s vjerojatnošću da kupac ne otvori vrata. Pa povrat, koji plaćaš dvaput, jednom za povratni prijevoz i jednom za vrijeme nekoga tko robu pregleda.
Da bi taj lanac uopće mogao gledati, sedam podataka mora ti stajati u istom retku tablice. SKU, format kutije, stvarna težina, obračunata težina, prijevoznik, odredište, ishod (isporučeno, vraćeno, odbijeno). Bez tog retka imaš samo račun koji plaćaš. S njim imaš odluku. Koji artikl prepakirati u manju kutiju, koje odredište izuzeti iz besplatne dostave, koji prijevoznik ti pada na južnoj Dalmaciji.
Trošak se rijetko raspoređuje ravnomjerno. Kad posložiš tablicu, vidjet ćeš da velik dio doplata dolazi iz malog broja artikala u kombinaciji s jednim formatom kutije. Ne optimiziraš katalog, popraviš njih.
Otoci i pouzeće: dvije stavke koje ti odlučuju maržu
Ove dvije stavke u prevedenim engleskim vodičima ne postoje, a u hrvatskom webshopu odlučuju je li narudžba profitabilna.
Otoci. Dostava na otoke gotovo uvijek nosi doplatu i duži rok, a u srpnju i kolovozu trajekt i sezona rade ostatak posla. Paket zna prenoćiti u podružnici jer je kupac turist koji je otišao na plažu, pa se vrati pošiljatelju, i tad plaćaš oba smjera. Kako se ti troškovi pojavljuju i zašto ih ne vidiš na blagajni, razloženo je u tekstu dostava na otoke i troškovi koje vidiš tek na računu, a o paketu koji stoji i čeka preuzimanje ovdje, paket zaglavljen u podružnici.
Odluka koju donosiš čim izvučeš podatke ima tri dijela. Za koje poštanske brojeve zadržavaš punu cijenu dostave, gdje dižeš prag besplatne dostave i objavljuješ li pošteno duži rok umjesto da obećaš 48 sati koje nećeš ispuniti.
Pouzeće. Kupac plaća na vratima, ti čekaš da novac dođe do tvog računa, a dio pošiljaka se jednostavno odbije. Odbijena pošiljka na pouzeće najskuplja je narudžba koju imaš. Platio si pakiranje, dostavu, povrat i vrijeme za vraćanje robe na policu, a prihod je nula. Koliko pouzeće još vrijedi u regiji, s argumentima za i protiv, pisali smo u tekstu pouzeće u istočnoj Europi.
Iskreno, taj trošak ne možeš ukloniti. Ako ukineš pouzeće, dio kupaca nestane i to je također trošak. Možeš odabrati tko ga plaća. Mali popust na unaprijed plaćenu narudžbu, fiksna naknada na pouzeće, ili oboje. I možeš mjeriti stopu odbijanja po regiji, jer nije svugdje ista.
Kada se isplati prijeći s garaže na vanjsko skladište
Nema magičnog broja narudžbi. Postoji izračun koji napraviš u jedno poslijepodne.
Zbroji sate pakiranja tjedno pomnožene s realnom satnicom, svojom ili tuđom, jer tvoje vrijeme nije besplatno samo zato što ga ne fakturiraš. Dodaj kvadrate koje roba zauzima, materijal za pakiranje, vožnju do preuzimanja i trošak pogrešaka. Krivo poslani artikli, ponovna slanja, ispričavajući popusti.
Onda dodaj ono što sam ne dobivaš. Volumenske uvjete kod prijevoznika, kakve ima skladište s velikim mjesečnim volumenom. I kapacitet za Black Friday i za srpanj, kad ti narudžbe udvostruče, a ruke ostanu iste.
Kada se ne isplati, jednako iskreno:
- malo narudžbi mjesečno, jer fiksni dio ponude pojede svaku uštedu
- glomazna roba niske vrijednosti, jer se skladištenje plaća po volumenu, a marža ga ne podnosi
- asortiman s vrlo sporom rotacijom, jer artikle koji se prodaju dvaput godišnje plaćaš svaki mjesec
Vanjsko skladište ne rješava loše opise proizvoda, povrate zbog krive veličine, sezonski skok koji nisi najavio ni artikle koje nitko ne kupuje. To ostaje tvoje, samo sad ima cijenu koju vidiš na računu. Šire o kriterijima izbora partnera piše u tekstu kako odabrati 3PL partnera.
Kako čitati ponudu: stavke koje tražiš prije potpisa
Niska cijena bez ovih stavki nije cijena, nego predujam. Traži da svaka bude napisana, i uz svaku postavi pitanje.
- Zaprimanje i stavljanje na stanje. Koliko sati ili dana od istovara je roba prodajna u sustavu?
- Skladištenje. Po paleti, po lokaciji ili po volumenu? Što se događa kad paleta nije puna?
- Picking. Koliko košta prvi redak, a koliko svaki sljedeći u istoj narudžbi?
- Pakiranje i materijal. Je li kutija uključena, tko bira format, smiješ li koristiti svoje kutije?
- Dostava i doplate. Koje doplate postoje, za otok, gorivo, neuspjelu dostavu i povrat pošiljatelju, i vidiš li ih po pošiljci umjesto zbirno?
- Povrati. Tko pregledava, po kojem kriteriju, koliko traje do povratka na stanje i što ide u otpis?
- Cut-off. Do koliko sati narudžba ide isti dan i vrijedi li to i u prosincu?
- Pogreške. Što se događa kad skladište pošalje krivi artikl ili izgubi robu, ima li to napisanu posljedicu ili samo ispriku?
- Izlaz. Koliki je otkazni rok, tko plaća pražnjenje skladišta i u kojem roku dobivaš svoju robu natrag?
Zadnju stavku nitko ne pita na prvom sastanku. Ona najviše boli na kraju.
Integracija i prvi inventar: što se stvarno sinkronizira
Tehnički se događaju tri stvari. Narudžbe silaze u skladište bez tvog kopiranja, stanja se vraćaju u webshop kad se roba izda ili zaprimi, a broj za praćenje ide kupcu.
Narudžbe koje ne dolaze iz webshopa, telefonske i B2B, ulaze preko datoteke. To radi, ali nije isto. Datoteka se šalje, provjerava i ima svoj ritam.
Bolna točka koju nitko ne spominje u ponudi je prva migracija stanja. Tvoja evidencija i fizičko stanje u kutijama rijetko se poklapaju do komada. Prvi inventar u novom skladištu gotovo uvijek iskopa razlike, artikle koje si vodio a nemaš i obrnuto. Bolje je predvidjeti tjedan za usklađivanje nego otkriti to usred prve kampanje.
Mi u eLogyju imamo izravnu integraciju sa Shopifyjem i WooCommerceom, sa sinkronizacijom narudžbi i stanja, dok ostali kanali ulaze datotekom. Povrati se zaprimaju, pregledavaju i vraćaju na stanje, a ishod svakog povrata vidiš u platformi, pa razliku između „vraćeno” i „ponovno prodajno” ne moraš pogađati.
Radimo s mrežom skladišta u Europi, pa za prodavača koji šalje i u Mađarsku, Sloveniju ili Italiju roba može stajati bliže kupcu umjesto da svaka pošiljka putuje preko granice. Unutar EU-a nema carine ni uvozne dokumentacije, mijenja se samo udaljenost i rok koji smiješ obećati na stranici proizvoda. Šalje se s desecima prijevoznika, a odabir prijevoznika za svaku pojedinu pošiljku radi platforma. Otoci i otežano dostupna područja uključeni su bez izuzeća. Pouzeće se može raditi, kompenziramo ga mi, a naplaćeni iznos dolazi prodavaču.
Dvije stvari koje možeš napraviti sutra ujutro
Prva. Pošalješ upit na tri adrese i uspoređuješ cijenu po paketu. Dobit ćeš tri broja koja izgledaju usporedivo i nisu, jer ispod njih stoje različiti djelitelji za volumen, različiti pragovi i različita pravila za povrate.
Druga. Izvezeš zadnjih 200 narudžbi, dodaš dva stupca, obračunatu težinu i doplatu za zonu, pa posložiš tablicu po trošku po isporučenoj narudžbi. Za dva sata znaš koji ti artikli i koja odredišta jedu maržu.
Prvi potez ti daje ponude. Drugi ti daje pregovaračku poziciju.
Kad ta tablica bude gotova, pogledajmo je zajedno. Zatraži konzultaciju i reci nam što šalješ i kamo. Dovoljna su dva-tri linka iz tvog webshopa, težine uzimamo mi.
Domande frequenti
Što fulfillment usluge uključuju, a što ostaje meni?
Jezgra je zaprimanje robe, skladištenje, picking, pakiranje, slanje s praćenjem i zaprimanje povrata. Izvan jezgre obično ostaju kitting i setovi, etiketiranje po propisu, kontrola kvalitete povrata, fotografiranje oštećene robe za reklamaciju i korisnička podrška. Traži da u ponudi piše koja od tih stavki se radi kao dodatna usluga, a koja se ne radi uopće.
Kako je složen cjenik fulfillmenta i koje me stavke iznenade drugi mjesec?
Cijena se rastavlja na zaprimanje, skladištenje, picking po retku, pakiranje s materijalom i dostavu. Drugi mjesec najčešće iznenade doplate koje nisu u glavnoj tablici: obračunata volumetrijska težina umjesto stvarne, doplata za otok, neuspjela dostava i povrat pošiljatelju. Traži da ih vidiš po pošiljci, ne zbirno na kraju mjeseca.
Tko naplaćuje pouzeće i kada vidim novac?
Novac naplaćuje dostavljač na vratima, a do tvog računa dolazi preko logističkog partnera. Kod nas se pouzeće može raditi, kompenziramo ga mi, a naplaćeni iznos dolazi prodavaču. Prije potpisa pitaj i koliko je stopa odbijenih pošiljaka na pouzeće po regijama, jer odbijena narudžba nosi trošak pakiranja, dostave i povrata bez ijedne kune prihoda.
Što se događa s paketima za Hvar, Brač ili Vis u kolovozu?
Rok je duži, doplata za otok gotovo uvijek postoji, a u sezoni paket češće prenoći u podružnici jer kupca nema na adresi. Ako se vrati pošiljatelju, platio si oba smjera. Odluka koja ti stoji na raspolaganju je da za te poštanske brojeve zadržiš punu cijenu dostave ili digneš prag besplatne dostave, i da objaviš stvarni rok umjesto 48 sati.
Kako se fulfillment spaja na Shopify ili WooCommerce?
Izravnom integracijom: narudžbe silaze u skladište bez kopiranja, stanja se vraćaju u webshop kod izdavanja i zaprimanja, a broj za praćenje ide kupcu. Telefonske i B2B narudžbe ulaze datotekom. Najviše vremena ne uzme spajanje, nego prvi inventar, jer se evidencija i fizičko stanje rijetko poklapaju do komada.
Što se događa s mojom robom ako želim otići?
Ovisi isključivo o tome što piše u ugovoru, pa to pitaj prije potpisa, a ne na kraju. Tri stvari moraju biti napisane: otkazni rok, tko plaća pripremu i pražnjenje skladišta i u kojem roku roba fizički izlazi. Bez toga si vezan i onda kad formalno nisi.
