A balança diz 400 gramas. A factura, no fim do mês, cobra 3 quilos. Os serviços de fulfillment que andas a comparar não apagam essa linha, porque a maior parte dela já estava decidida antes de o transportador tocar à campainha. Estava no formato do cartão, no enchimento e na morada de onde o volume sai.
Porque é que uma caixa de 400 gramas é facturada a 3 quilos
Não é erro de ninguém. É o peso volumétrico. Comprimento vezes largura vezes altura, a dividir por um divisor que está escrito no teu contrato. O transportador factura o maior dos dois valores, o real ou o volumétrico, e uma caixa larga com um creme lá dentro ganha sempre pelo segundo. O camião vende espaço, não gramas.
A consequência é desconfortável. Escolheste um formato de cartão único para simplificar a bancada e esse formato entrou em todas as linhas da factura durante doze meses. Ninguém te avisou.
A pergunta deste artigo não é o que é fulfillment. É que parte da tua conta de logística muda se externalizares e que parte fica exactamente igual. Vamos seguir uma encomenda da linha do pedido até à linha da factura e, em cada passo, dizer que decisão podes tomar na segunda-feira de manhã.
O que custa hoje despachar por tua conta
Antes de pedires propostas, soma o que já pagas. Com os teus números, não com uma média de artigo.
Cronometra uma encomenda média. Abrir o pedido, ir buscar o produto à estante, montar o cartão, enchimento, fita, etiqueta, registo do envio. Multiplica pelos pedidos por dia e pelos dias em que trabalhas, e põe um valor à hora, o teu ou o de quem embala por ti.
Depois junta o que raramente entra na conta.
- A renda do espaço onde o stock está parado, mesmo que seja uma garagem alugada ou metade de um quarto.
- Cartão, fita e enchimento comprados ao ano, mais o que se estraga.
- Os erros de picking. Cada troca são dois envios e uma recolha, e às vezes um artigo que volta inutilizável.
- As encomendas paradas em filial que ninguém vai levantar e regressam.
- As devoluções encostadas a um canto há três semanas. Esse produto está pago, não está à venda e ocupa espaço.
Divide o total pelo número de encomendas. Tens agora um custo interno por encomenda para pôr ao lado de qualquer proposta.
Se esse número te sair baixo e o volume diário couber nas tuas manhãs, externalizar não te vai melhorar nada. A conta vira quando o tempo que passas a embalar começa a comer o tempo que devias passar a comprar bem e a vender.
O que compras quando compras serviços de fulfillment
A definição, rápida, e depois não voltamos a ela. Um operador recebe a tua mercadoria, confere-a, arruma-a em localizações identificadas, faz o picking quando entra um pedido, embala, expede com rastreio e trata das devoluções que regressam.
O que continua a ser teu em qualquer contrato é mais curto e mais decisivo. As fichas de produto com medidas e pesos certos, porque o armazém usa o que lá estiver escrito. A previsão de compras, que nenhum operador faz por ti. E a promessa de entrega que escreves no checkout, que é um compromisso teu com o cliente. Se quiseres a tipologia completa e a forma como se compõem os custos, está em tipos de fulfillment e como se formam os custos.
A cadeia do custo, do SKU à linha da factura
Um envio não tem um custo. Tem uma cadeia, e cada elo é uma decisão que alguém tomou.
SKU, embalagem escolhida, dimensões do volume, peso real, peso facturado, transportador, destino, custo efectivo.
Lê-se da esquerda para a direita, mas o dinheiro perde-se no meio. Entre a embalagem escolhida e o peso facturado há dois passos que controlas por inteiro e que nunca aparecem numa tabela de preços.
Para isto deixar de ser teoria, estes campos têm de estar na mesma linha de uma folha. Referência, formato de caixa usado, dimensões do volume, peso da balança, peso facturado, transportador, destino, valor cobrado. Sem essa linha tens um débito no extracto. Com ela tens uma decisão à frente.
E a decisão é sempre uma de três. Mudas o formato da caixa, porque o desvio entre peso real e peso facturado vem do ar que estás a enviar. Mudas o transportador para aquele destino, porque o divisor, os escalões ou a sobretaxa de zona fazem contas diferentes com o mesmo volume. Ou não mudas nada, porque o desvio é pequeno e o esforço não se paga. Quem te apresenta a cadeia sem esta terceira hipótese está a preparar uma venda, não uma análise.
Onde o custo se concentra, que não é em todo o lado
Não trates o catálogo inteiro. Ordena as encomendas do último trimestre pela diferença entre peso da balança e peso facturado, do maior desvio para o menor, e olha só para as vinte combinações mais frequentes.
O padrão que procuras são poucas referências, embaladas quase sempre da mesma maneira, a produzirem a maior parte do desvio. Se ele aparecer, o problema é pequeno o suficiente para o resolveres numa semana.
Imagina que vendes cosmética. Frascos leves, com forma irregular, dois ou três artigos por encomenda. O peso real de um pedido completo raramente passa de umas centenas de gramas, mas a caixa que usas foi escolhida para caber tudo, incluindo o pedido grande que aparece uma vez por semana. Pagas o volume do pedido grande em todos os pedidos pequenos.
A decisão possível é ter dois ou três formatos de cartão em vez de um, com uma regra simples de qual se usa. O remédio também tem preço. Mais referências de cartão para comprar e armazenar, mais espaço na bancada, e a hipótese de ficares sem o formato certo numa sexta-feira à tarde e usares o grande na mesma. O benefício tem de ser maior do que isto e mede-se, não se assume. Há mais contas feitas em reduzir os custos de fulfillment sem baixar a qualidade.
Portugal na ponta do mapa, com Madeira, Açores e Espanha
A mesma caixa, com o mesmo peso, dá contas diferentes conforme o sítio de onde sai e o sítio para onde vai. Portugal está num canto do mapa europeu e isso aparece na factura de três maneiras.
Primeiro os dias de trânsito. Um cliente em Madrid está perto. Um cliente em Milão ou em Colónia recebe uma encomenda que atravessa a Península antes de começar a viagem verdadeira, e cada dia a mais pesa na taxa de recompra e no número de emails a perguntar onde está o pacote. O efeito está desmontado em dias de trânsito e o que fazem à tua taxa de recompra.
Depois as sobretaxas de zona. Moradas fora dos grandes eixos, zonas remotas e ilhas têm suplementos próprios. Madeira e Açores não são nota de rodapé para quem vende em Portugal, são uma parte real do livro de encomendas, com prazos mais longos e formalidades de expedição que o operador tem de saber tratar. Vale o mesmo para as Baleares, as Canárias e as ilhas italianas.
Por último a devolução por não entrega. Uma encomenda que não é levantada custa-te o envio, o retorno, o tempo de conferência quando chega e os dias em que o produto está fora de venda.
É aqui que aparece a hipótese de ter stock já dentro do mercado de destino em vez de despachar tudo do mesmo sítio. Encurta os dias, corta a sobretaxa internacional e baixa a recusa na entrega. Tem um preço que se diz em voz alta. O mesmo capital imobilizado em dois sítios, rupturas parciais quando um armazém esgota e o outro não, e mais trabalho de reposição. Quando compensa está detalhado em stock distribuído na Europa: quando compensa, e o método prático em como distribuir o stock por vários armazéns.
Devoluções, o sítio onde a margem desaparece
Uma devolução mal tratada tira-te dinheiro duas vezes. A primeira quando reembolsas. A segunda em todos os dias em que o artigo está fisicamente no armazém mas continua a aparecer indisponível na loja.
Produto pago, produto presente, produto que não vende. Se demorar duas semanas a ser conferido, perdeste duas semanas de vendas de uma unidade que já tinhas em casa.
Antes da tabela, faz três perguntas ao operador. Em quanto tempo uma devolução é conferida depois de chegar ao cais. Quem decide se o artigo volta a stock, vai para segunda escolha ou é descartado, e com que critério escrito. E onde é que tu vês esse resultado, plataforma ou relatório, ao fim de quanto tempo.
A decisão que isto te dá é exigir o estado de cada devolução visível do teu lado, em vez de aceitares a promessa de que tratam das devoluções. A parte de desenho do processo está em gerir devoluções sem perder a margem.
As cláusulas que mexem na factura mais do que a tabela
A tabela é a parte que todos comparam. As cláusulas são a parte que muda a factura seis meses depois.
- Mínimos mensais. Existem, e a partir de que volume deixam de pesar.
- Stock parado. Como é cobrado um artigo que está há meses na estante sem sair, e se há escalões que agravam com o tempo.
- Segunda tentativa e devolução por não entrega. Quem paga, e se aparece na tua factura linha a linha ou diluído.
- Pagamento contra reembolso. Se o operador o faz, e quando é que o dinheiro cobrado ao cliente chega à tua conta.
- Entrada das encomendas. Integração directa com a tua loja ou importação por ficheiro, e com que frequência sincroniza.
- Saída. Com que pré-aviso retiras a mercadoria, quem prepara as paletes e em que estado te é devolvida.
A última é a que separa um fornecedor de uma armadilha. Se a resposta for vaga, já sabes o suficiente. Os restantes critérios estão em como escolher um 3PL: os critérios que contam.
O que a externalização não resolve
Medidas erradas nas fichas continuam a produzir etiquetas erradas. Se o catálogo diz que a embalagem tem 18 centímetros e ela tem 26, o armazém escolhe o cartão pelo que lá está escrito e a correcção chega-te na factura.
Um prazo prometido no checkout que nenhum transportador cumpre para aquele destino continua a gerar reclamações. Mudar de armazém não muda a geografia.
E um catálogo com centenas de referências de baixa rotação é caro em qualquer lado. Ocupa localizações, alonga os inventários e envelhece na estante. Isso não é um problema de operador, é uma decisão de compras que ninguém vai tomar por ti.
Ler a encomenda, a caixa e a factura na mesma linha
É esta leitura que fazemos na eLogy quando alguém nos manda dois ou três links da loja. Pomos lado a lado o pedido, a embalagem, o armazém de saída, o transportador e a linha facturada, e mostramos onde o desvio se concentra. Num catálogo leve, o peso real conta pouco e é a caixa que decide a factura, mais do que o produto.
Do nosso lado, o armazém faz sempre parte do serviço, com hubs em Itália, Hungria e Espanha e uma rede de armazéns na Europa para quem precisa de stock dentro do mercado de destino. A atribuição do transportador é feita pela plataforma envio a envio, entre dezenas de transportadoras, e as ilhas e zonas remotas entram sem exclusões. As encomendas chegam por integração directa com Shopify e WooCommerce, com os stocks a sincronizar, ou por ficheiro quando vendes noutros sítios. O pagamento contra reembolso pode ser feito e somos nós a compensá-lo, com o valor a chegar a ti.
Duas segundas-feiras diferentes
Numa, abres mais um cartão do formato único, colas a etiqueta, despachas e no fim do mês aceitas a factura como vem, porque não tens maneira de a contestar.
Noutra, tiras as vinte encomendas que mais repetes, pões numa folha o peso da balança ao lado do peso facturado e descobres em meia hora quais são as três combinações que te custam dinheiro todos os dias. Essa segunda não exige mudar de fornecedor. Exige um número que hoje não tens.
Conta-nos o que vendes e para onde envias. Dois ou três links da tua loja chegam, dos pesos tratamos nós.
Domande frequenti
O que está incluído num serviço de fulfillment e o que continua a ser meu?
Do lado do operador ficam a recepção da mercadoria, a conferência, a arrumação em localizações identificadas, o picking, a embalagem, a expedição com rastreio e a recepção das devoluções. Do teu lado ficam sempre três coisas: fichas de produto com medidas e pesos certos, a previsão de compras ao fornecedor e o prazo de entrega que prometes no checkout. Se as medidas estiverem erradas na ficha, o armazém escolhe o cartão errado e tu pagas a diferença.
Porque é que o transportador me factura 3 quilos por uma caixa de 400 gramas?
Porque cobra o maior valor entre o peso real e o peso volumétrico. O volumétrico calcula-se com comprimento vezes largura vezes altura, a dividir por um divisor que está escrito no contrato. Uma caixa grande com pouco peso dentro perde sempre nessa comparação. Para saber se te acontece com frequência, põe numa folha o peso da balança e o peso facturado das últimas semanas e ordena pela diferença.
Vale a pena externalizar com 30 encomendas por dia ou é cedo?
Depende menos do número e mais do que te custa hoje. Cronometra a preparação de uma encomenda média, multiplica pelos pedidos e pelos dias, junta renda do espaço, material de embalagem, erros de picking e devoluções paradas, e divide pelo número de encomendas. Se esse custo interno for baixo e a operação couber nas tuas manhãs, não externalizes. A conta vira quando o tempo a embalar começa a comer o tempo de comprar e de vender.
Como funciona com Madeira e Açores, e com clientes em Espanha ou Itália?
As ilhas têm suplementos próprios, prazos mais longos e formalidades de expedição, por isso a mesma caixa custa mais do que para o continente. Para clientes noutros países europeus, despachar tudo de Portugal soma dias de trânsito e sobretaxa internacional. Ter stock já dentro do mercado de destino encurta os dias, mas imobiliza capital em dois sítios e cria rupturas parciais. Na eLogy as ilhas e as zonas remotas entram sem exclusões, e há hubs em Itália, Hungria e Espanha para quem precisa de stock lá.
As devoluções voltam para stock ou ficam numa palete à espera?
Isso depende do processo que contratas, e é a pergunta que decide a margem. Pergunta em quanto tempo a devolução é conferida depois de chegar ao cais, quem decide entre volta a stock, segunda escolha ou descarte, e onde vês esse resultado do teu lado. Enquanto o artigo estiver no armazém sem ser conferido está pago, presente e indisponível para venda.
Como é que as encomendas da minha loja Shopify ou WooCommerce chegam ao armazém?
Com integração directa: os pedidos entram e as existências sincronizam sem que tenhas de exportar nada. Se vendes também noutros canais, as encomendas podem entrar por ficheiro. Antes de assinar, confirma com que frequência a sincronização corre, porque é isso que evita vender uma unidade que já saiu.
