Amazon, ebay, Zalando, Ikea, questi sono i nomi che vengono in mente quando parliamo di ecommerce e un punto di riferimento per consumatori in tutto il mondo. Hanno indubbiamente rivoluzionato il modo in cui si fa shopping online ma cos’è che distingue questi giganti dell’ecommerce? Scopriamo le strategie che li hanno resi dei colossi, offrendo un’esperienza di acquisto unica ai propri clienti.
1. Esperienza omnichannel
Utilizzare la tecnologia è diventato un importante vantaggio competitivo sul mercato. I clienti si aspettano di poter interagire con un brand su più canali e dispositivi con la stessa uniformità, qualità e facilità. Questa continuità è importante per aumentare le vendite. Ad esempio IKEA ha integrato perfettamente le vendite online e in negozio, offrendo un’esperienza funzionale in entrambe, contribuendo così a dare un’immagine di sé ancora più solida e di fiducia.
2. Esperienze di acquisto personalizzate
Creare un’esperienza di acquisto personalizzata è un potente strumento per aumentare le conversioni e aumentare la fedeltà al proprio brand. Suggerire prodotti correlati in real-time o inviare offerte speciali in base agli interessi delle persone aumenta notevolmente le possibilità di acquisto. Ad esempio, Zalando utilizza la Machine Learning per offrire suggerimenti personalizzati su prodotti, taglie e preferenze future. L’AI permette di creare offerte mirate e individuare target in base a età, sesso, provenienza etc. La raccolta di dati di questo genere è anche utile per la segmentazione nelle email di marketing, per offrire promozioni mirate a gruppi specifici di clienti, come per esempio persone con la stessa data di nascita.
3. Investire nel servizio clienti
Quando si pensa al servizio clienti, Amazon è un esempio di azienda che ha fatto del servizio clienti una priorità assoluta. L’azienda ha investito in un servizio clienti disponibile 24h su 24 e 7 giorni su 7, implementando anche tecnologie avanzate come chatbot per fornire supporto immediato. Ciò porta le persone a percepire l’azienda come affidabile e disponibile a risolvere qualsiasi tipo di problematica.
Inoltre, Amazon ha costruito un sistema di spedizione e gestione ordini talmente efficiente da garantire consegne gratuite anche il giorno stesso. Ciò può avvenire a domicilio o in punti di ritiro, grazie alla presenza di lockers appositi per le vie delle città, permettendo così alle persone maggiore flessibilità per il ritiro dei propri ordini. Inoltre, la facilità di reso, opzioni come il prova prima e paga dopo e i rimborsi rapidi sono tutti elementi volti a facilitare l’esperienza di acquisto del cliente e a renderla piacevole.
4. Uso innovativo della tecnologia
Uno dei principali ostacoli allo shopping online è la mancanza di informazioni sensoriali per i clienti, che non possono toccare con mano o vedere un prodotto al momento dell’acquisto.
Molti grandi brand utilizzano la tecnologia AR proprio per permettere alle persone di vivere un’esperienza simile, interattiva e coinvolgente, visualizzando virtualmente nuovi elementi di arredo nella propria casa, ad esempio, con la funzione di visualizzazione 3D. Ciò permette alle persone di comprendere meglio il prodotto che stanno acquistando, in termini di dimensioni, colore, spazio e compatibilità con il proprio ambiente. Tra le principali tendenze che stanno rivoluzionando il mondo dell’ecommerce, AR e VR sono sempre più utilizzate. Oltre ai brand di arredo e design, anche chi vende abbigliamento e trucco utilizza la realtà aumentata per permettere ai clienti di provare virtualmente i prodotti e prendere decisioni di acquisto più informate, aumentando così la comodità e diminuendo le possibilità di reso.
5. Visibilità sull’inventario e previsioni accurate
Una delle maggiori sfide per i grandi dell’ecommerce è la gestione dell’inventario. Con la moltiplicazione dei canali di vendita, incrementano anche i problemi legati alla visibilità dell’inventario, che, se inadeguata, porta a inefficienze nella supply chain, costi operativi più elevati, nonché problemi di out-of-stock e overstock. Un sistema di gestione dell’inventario avanzato permette di avere una panoramica completa in real-time della disponibilità di prodotti in tutti i propri canali e di distribuirlo a seconda delle necessità, per fare in modo che i clienti trovino sempre i prodotti disponibili.
Inoltre, tali software sono in grado di raccogliere dati e effettuare analisi per prevedere la domanda e permettere ai gestori di regolare le scorte di conseguenza.
