L’e-commerce è diventato sinonimo di comodità e rapidità nell’offrire prodotti e servizi. Proprio questi due aspetti hanno contribuito alla sua crescente popolarità. Tuttavia, nonostante i numerosi vantaggi dello shopping online, una delle sfide principali per gli e-commerce è trasmettere lo stesso livello di servizio clienti che si può trovare nei negozi fisici. Per poter fare questo è necessario capire cosa compensare e attuare le giuste strategie per creare un’esperienza positiva per i clienti.
I clienti sono la parte più importante di un e-commerce perché è proprio tramite loro che si diffonde un’idea positiva o negativa sul tuo negozio, influenzando e incuriosendo sempre più persone a comprare i tuoi prodotti. La customer satisfaction è per l’appunto il parametro utilizzato per misurare il grado di soddisfazione dei clienti relativamente a un prodotto, a un servizio o all’esperienza di acquisto online.
La soddisfazione del cliente tiene conto di vari aspetti relativi all’esperienza con il tuo e-commerce, tra cui:
- La disponibilità dei prodotti
- Logistica efficiente
- Esperienza d’acquisto
- Disponibilità/ capacità del tuo team a risolvere problemi e rispondere a richieste
È noto che la maggior parte dei consumatori, ormai, afferma che velocità, convenienza, cordialità, efficienza e modalità di pagamento semplici sono i principali fattori che determinano i loro acquisti. Chi compra online si aspetta ormai un servizio di order fulfillment rapido. Allo stesso tempo, desidera interagire con persone competenti e disponibili a risolvere problemi.
La tecnologia, fortunatamente, sta aiutando gli e-commerce a soddisfare tutte queste esigenze. Le automazioni infatti aumentano l’efficienza, riducono lo sforzo del personale e contribuiscono a garantire la trasparenza nei servizi. Senza di essa sarebbe davvero difficile stare al passo con queste aspettative.
Customer satisfaction: perché è importante per un e-commerce
La customer satisfaction è il grado di soddisfazione dei clienti rispetto a prodotti e/o servizi di un’azienda. Una customer experience negativa ha un forte impatto sulla reputazione di un negozio online e determina anche le possibilità di vendite future. Al contrario, una customer experience positiva equivale a clienti soddisfatti e quindi più inclini a tornare. Dare la giusta priorità alla soddisfazione del cliente vuol dire aumentare le probabilità che si costruisca un rapporto duraturo, creando valore con il passaparola positivo. In un mercato competitivo come quello delle vendite online, migliorare la customer satisfaction di un e-commerce deve diventare un obiettivo primario per chiunque voglia crescere.
I consumatori, oggi, sono costantemente online. Ciò significa che comprare diventa un’attività possibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli utenti possono fare acquisti quando e dove vogliono. La costante presenza digitale dei consumatori apre senza dubbio un orizzonte di opportunità. Questo porta ovviamente anche a delle problematiche. Ad esempio, le persone si sono abituate a ottenere informazioni o servizi immediatamente. Se ciò non avviene, probabilmente acquisteranno altrove.
Strategie per migliorare la customer satisfaction di un e-commerce
Avere un sito web con una navigazione chiara e piacevole
Per fare in modo che le persone non abbandonino le pagine web del tuo e-commerce, bisogna curare la User Experience, investendo in questo aspetto, privilegiando funzionalità e navigabilità sopra ogni cosa. Infatti, sul tuo sito web i clienti devono essere in grado di:
- Trovare rapidamente i prodotti che stanno cercando
- Scorrere pagine che si caricano velocemente anche con ottimizzazione mobile
- Avere a disposizione testi chiari
- Trovare facilmente barre di ricerca
- Ricercare prodotti
- Navigare in maniera intuitiva
Una buona User Experience è orientata a rendere l’esperienza sul sito fluida, facendo in modo che le persone interessate possano raggiungere gli obiettivi nella maniera più semplice e rapida possibile. Secondo il Baymard Institute il tasso medio di abbandono del carrello è di circa il 70%, dato su cui influisce anche un processo di checkout troppo lungo e complesso. Questo significa che investire nella UX e curarla ti aiuterà a convertire molte più visite al sito in acquisti.
Personalizzare l’esperienza di acquisto
La personalizzazione dell’esperienza di acquisto è un punto di forza dell’esperienza del cliente sul tuo sito perché ti permette di soddisfare qualsiasi esigenza individuale. Per fare questo è utile fornire consigli personalizzati, promozioni mirate e sconti. Questo aumenterà il coinvolgimento dei clienti verso il tuo negozio e ti permetterà anche di aumentare il valore medio degli ordini nel tempo, generando ulteriori vendite.
Fornire informazioni chiare e trasparenti
È molto importante fornire informazioni chiare e trasparenti ai clienti per far capire loro esattamente cosa stanno acquistando, proprio perché non possono avere la stessa esperienza di un negozio fisico. Infatti, visto che non possono toccare, provare o vedere i prodotti, è essenziale aiutarli descrivendo esattamente le caratteristiche, le dimensioni e i materiali insieme a immagini di alta qualità. Includere le recensioni di altri clienti sotto ai prodotti può aiutare ad aumentare la fiducia e la sicurezza dei clienti prima dell’acquisto.
Offrire diverse opzioni di pagamento
Offrire molteplici opzioni di pagamento è fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente e dunque la sua soddisfazione verso i servizi offerti. Chi acquista desidera avere la flessibilità di scegliere come pagare: PayPal, carta di credito, carta di debito, COD o anche la modalità “prova prima e paga dopo”. Offrire diverse opzioni significa andare incontro alle esigenze e preferenze di clienti diversi e, di conseguenza, aumentare le possibilità di vendita.
Corretta gestione dell’inventario e della logistica
La velocità nelle spedizioni ecommerce è dettata da una logistica efficiente che incide direttamente sulla soddisfazione del cliente. I consumatori si aspettano precisione e tempi di consegna rapidi. Una corretta gestione dell’inventario fa in modo che il tempo di evasione degli ordini resti veloce e competitivo. Quando l’inventario è costantemente monitorato si evitano esaurimenti di scorte che rallentano i tempi di consegna e si sa sempre esattamente dove si trovano gli articoli, velocizzando la preparazione alla spedizione.
Puntare sulla puntualità, la velocità, la convenienza e il tracking della merce è sinonimo di professionalità e orientamento al cliente. Ricorda infatti che un cliente soddisfatto è la chiave della tua crescita.
Spedizioni veloci e convenienti
Il livello di soddisfazione dei clienti dipende molto da una corretta gestione delle spedizioni di un e-commerce. Chi acquista online desidera ricevere i prodotti rapidamente senza dover pagare costi di spedizione elevati. Gli e-commerce, per restare competitivi, devono essere in grado di offrire opzioni di spedizione rapide e convenienti, inclusa la spedizione gratuita. Inoltre, la trasparenza è fondamentale anche qui: le persone vogliono conoscere lo stato di avanzamento degli ordini e gli e-commerce devono essere in grado di fornire aggiornamenti in real-time, tracking link, e orari di consegna approssimativi. Tenere informati i clienti è importante per rassicurare e creare fiducia.
Politiche di reso chiare
La chiarezza e la trasparenza si estende, ovviamente, anche alla gestione dei resi e-commerce. Quando un ecommerce ha delle politiche di reso trasparenti e un processo di logistica inversa semplice e gratuito sarà più probabile che gli utenti siano soddisfatti della loro esperienza di acquisto online anche nel momento in cui devono restituire un prodotto. Con queste accortezze riuscirai a rendere i resi un vantaggio per il tuo e-commerce.
Follow-up post-vendita
Il follow-up post-vendita è essenziale per supportare e curare il cliente nelle fasi successive all’acquisto. Questo significa mandare email di conferma, aggiornamenti sulla spedizione e dare la possibilità di scrivere una recensione sul prodotto acquistato.
Fornire un servizio clienti efficiente
Soddisfare le aspettative dei consumatori richiede una solida infrastruttura di assistenza clienti e-commerce, possibilmente tramite chatbot, social media o app anche per richieste o problematiche fuori orario.
Un servizio clienti efficiente è in grado di rispondere tempestivamente alle richieste degli acquirenti, risolvere rapidamente i problemi e offrire assistenza in ogni fase del processo di acquisto. Questo incoraggerà le persone a ripetere acquisti in futuro e a lasciare una recensione positiva.
Premiare la fedeltà
È importante premiare i clienti più fedeli con sconti personalizzati, promozioni speciali o accessi esclusivi ad alcuni prodotti: questo li farà sentire apprezzati e più coinvolti. Inoltre, ricorda di comunicare regolarmente con loro, attraverso mail e newsletter per informarli sui vantaggi che hanno nel rimanere clienti abituali del tuo negozio online.
Customer satisfaction: affidati a un partner specializzato per il tuo ecommerce
La cura del cliente è un elemento essenziale in ogni fase del processo di fulfillment. Bisogna essere in grado di occuparsi dei problemi e delle richieste di informazioni in maniera tempestiva e permettere a chi acquista di conoscere sempre lo stato di spedizione degli ordini con il tracciamento in tempo reale. Spesso la mancanza di queste attenzioni compromette l’esperienza degli acquirenti, dando il via a recensioni negative e insoddisfazione.
Aumentare la customer satisfaction è una sfida per qualsiasi e-commerce che si ritrova a dover fare sempre di più per mantenere un servizio al passo con le esigenze del mercato. Un 3PL può aiutarti a curare tutto questo più facilmente, fornendoti il valore aggiunto di cui hai bisogno per crescere:
- Mantenere qualità del servizio elevate (inclusi spedizioni e resi veloci)
- Servizi aggiuntivi come packaging personalizzati ed etichette
- Tecnologia al servizio dei clienti, inclusi tracking link automatici e email di aggiornamento sullo stato degli ordini
- Comunicazione trasparente grazie al supporto del call center e assistenza clienti
- Esperienza di acquisto personalizzata
Per questo la piattaforma eLogy, oltre a permetterti di integrare un call center esterno, ha pensato di fornirti una sezione dedicata proprio alla chat con i clienti. Potrai anche inviare in automatico le informazioni di spedizione tramite Whatsapp, SMS, email a chi ha ordinato.
Grazie al nostro servizio di outsourcing avrai molti più punti di forza:
- Magazzini a disposizione e personale qualificato per gestire il tuo processo di fulfillment
- Customer care 24/7
- Software WMS per automatizzare i processi di spedizione
- Raccolta dati per tenere tutto sotto controllo sempre e offrire esperienze d’acquisto sempre più personalizzate
Comincia oggi stesso a offrire una logistica e-commerce efficiente per una customer satisfaction costante.
