L’ecommerce è diventato sinonimo di comodità e rapidità nell’offrire prodotti e servizi e proprio questi due aspetti hanno contribuito alla sua crescente popolarità. Tuttavia, nonostante i numerosi vantaggi dello shopping online, una delle sfide principali per gli ecommerce è trasmettere lo stesso livello di servizio clienti che si può trovare nei negozi fisici. Per poter fare questo è necessario attuare le giuste strategie per creare un’esperienza positiva per i clienti. In questo articolo, esploreremo i suggerimenti e le strategie per migliorare la tua customer satisfaction e distinguerti dalla concorrenza.
Customer satisfaction significato
La customer satisfaction è il grado di soddisfazione dei clienti rispetto a prodotti e/o servizi di un’azienda. Una customer experience negativa ha un forte impatto sulla reputazione di un brand e determina anche le possibilità di vendite future. Al contrario, una customer experience positiva significa clienti soddisfatti e quindi consumatori che sono più inclini a spendere di più per i prodotti e servizi offerti. Dare la giusta priorità alla soddisfazione del cliente vuol dire aumentare le probabilità che si costruisca un rapporto duraturo, aumentando il valore e la reputazione del brand e il passaparola positivo. In un mercato competitivo come quello dell’ecommerce, migliorare la customer satisfaction è un obiettivo primario per chiunque voglia costruire un’azienda che abbia successo.
Ecco le 10 strategie da attuare per migliorare la customer satisfaction del tuo ecommerce:
1. Avere un sito web con una navigazione chiara e piacevole
Per migliorare la soddisfazione dei clienti è fondamentale avere un sito web facile da navigare. Per fare in modo che le persone non abbandonino le pagine web del tuo ecommerce, bisogna assicurarsi che la UX sia curata, investendo in questo aspetto e privilegiando la funzionalità sopra ogni cosa. Infatti, sul tuo sito web i clienti devono essere in grado di:
.Trovare rapidamente i prodotti che stanno cercando
.Avere caricamenti veloci delle pagine
.Testi chiari
.Ottimizzazione mobile
.Trovare barre di ricerca
.Trovare categorie di prodotti
.Navigare in maniera intuitiva
Una buona User Experience è orientata a rendere l’esperienza del cliente sul tuo sito web positiva, facendo in modo che raggiunga i suoi obiettivi nella maniera più semplice e rapida possibile. Secondo il Baymard Institute il 26% degli acquirenti abbandona il carrello proprio perché il processo di checkout è troppo lungo e complesso. Questo significa che investire nella UX e curarla ti aiuterà a convertire molte più visite al sito in acquisti, proprio perché l’esperienza di shopping online complessiva viene resa ottimale.
2. Offrire più opzioni di pagamento
Offrire più opzioni di pagamento è fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente e dunque la sua soddisfazione verso i servizi offerti. Chi acquista desidera avere la flessibilità di scegliere come pagare: PayPal, carta di credito, carta di debito, COD o anche “prova prima e paga dopo”. Offrire diverse opzioni significa adattarsi meglio alle esigenze e preferenze di clienti diversi e, in ultima istanza, assicurarsi di vendere di più e fare in modo che le persone tornino a fare acquisti in futuro.
3. Fornire informazioni chiare e trasparenti
Informazioni dettagliate e trasparenti sui prodotti sono essenziali per migliorare la soddisfazione del cliente. È essenziale far capire esattamente alle persone cosa stanno acquistando. Questo include descrivere esattamente le caratteristiche, le dimensioni e i materiali dei prodotti e aggiungendo immagini di alta qualità sul proprio sito. Includere le recensioni di altri clienti sotto ai prodotti può aiutare ad aumentare la fiducia e la sicurezza dei clienti verso il tuo ecommerce.
4. Trasparenza nelle spedizioni
Inoltre, la trasparenza è fondamentale anche nelle spedizioni: i clienti vogliono conoscere lo stato di avanzamento degli ordini e gli ecommerce devono essere in grado di fornire aggiornamenti in real-time, tracking link, e valutazioni sui tempi di consegna. Tenere informati i clienti, significa creare fiducia.
5. Follow-up post-vendita
Il follow-up post-vendita è essenziale per supportare e curare il cliente nelle fasi successive all’acquisto. Questo significa mandare email di conferma, aggiornamenti sulla spedizione e la possibilità di scrivere una recensione sul prodotto acquistato.
6. Politiche di reso chiare
La chiarezza e la trasparenza si estende, ovviamente, anche alle politiche di reso. Quando un ecommerce ha delle politiche di reso trasparenti e un processo di logistica inversa semplice e gratuito sarà più probabile che gli acquirenti siano soddisfatti della loro esperienza di acquisto online anche nel momento in cui devono restituire un prodotto. Per scoprire di più su come rendere i resi un vantaggio per il tuo ecommerce, consulta la nostra guida qui.
7. Spedizioni veloci e convenienti
Per assicurarsi la soddisfazione dei clienti, uno degli aspetti fondamentali da curare è proprio la velocità e convenienza delle spedizioni. Chi acquista online desidera ricevere i prodotti rapidamente e senza dover pagare costi di spedizione elevati. Gli ecommerce, per restare competitivi, devono essere in grado di offrire opzioni di spedizione rapide e convenienti, inclusa la spedizione gratuita.
8. Personalizzare l’esperienza di acquisto
La personalizzazione dell’esperienza di acquisto è la chiave per migliorare l’esperienza del cliente sul tuo sito, soddisfando qualsiasi esigenza individuale. Per fare questo è utile fornire consigli personalizzati basati su acquisti passati, promozioni mirate e sconti. Questo aumenterà il coinvolgimento dei clienti verso il tuo brand e ti permetterà anche di aumentare il valore medio degli ordini nel tempo, generando ulteriori vendite.
9. Premiare la fedeltà
Premiare i clienti più fedeli significa offrire sconti personalizzati, promozioni esclusive o accessi riservati ad alcuni prodotti. Questo li farà sentire apprezzati e più coinvolti. Inoltre, ricorda di mantenere una comunicazione regolare con loro, attraverso mail e newsletter per informarli sui vantaggi che hanno nel rimanere clienti abituali del tuo negozio online.
10. Fornire un servizio clienti efficiente
Un servizio clienti efficiente è in grado di rispondere tempestivamente alle richieste degli acquirenti, risolvere rapidamente i problemi e offrire assistenza in ogni fase del processo di acquisto. Questo incoraggerà le persone a ripetere acquisti in futuro e a lasciare una recensione positiva. Questo avrà un enorme impatto sul tuo negozio online, aumentando la sua capacità di attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.
Per approfondire: E-commerce customer care: come gestire al meglio il servizio di assistenza clienti
Conclusioni
Aumentare la customer satisfaction è una sfida per qualsiasi ecommerce, che si ritrova a dover fare sempre di più per mantenere un servizio al passo con le esigenze del mercato. Un 3PL può aiutarti a rendere tutto questo più semplice, aiutandoti a fornire il valore aggiunto di cui hai bisogno per crescere:
- Mantenere qualità del servizio elevate (inclusi spedizioni e resi veloci)
- Servizi aggiuntivi come packaging personalizzati ed etichette
- Tecnologia al servizio dei clienti, inclusi tracking link automatici e email di aggiornamento sullo stato degli ordini
- Comunicazione trasparente grazie al supporto del call center e assistenza clienti
- Esperienza di acquisto personalizzata
