I consumatori, oggi, sono costantemente online. Ciò significa che lo shopping diventa un’attività possibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché gli utenti possono fare acquisti quando vogliono e ovunque si trovano. La costante presenza digitale dei consumatori apre senza dubbio un orizzonte di opportunità, ma non significa che non ci siano anche delle problematiche connesse a questo aspetto. In particolare, le persone si sono abituate a ottenere informazioni o servizi immediatamente. Se ciò non avviene, probabilmente acquisteranno altrove. In questo articolo rifletteremo sulle dinamiche dello shopping online e scopriremo le strategie per soddisfare le nuove aspettative dei clienti digitali.
Acquisti non lineari
Il panorama della vendita online è diventato tutt’altro che prevedibile. L’ascesa delle piattaforme digitali ha riconfigurato il percorso del cliente in un’avventura non lineare. Non esiste più un percorso prestabilito e i clienti viaggiano attraverso diverse fasi, spostandosi tra i canali, online e offline, in modo fluido. Il digitale rimane un regno per esplorare, confrontare e acquistare prodotti, attivo 24 ore su 24 e in grado di soddisfare le aspettative di flessibilità e controllo del consumatore moderno.
Ciò significa che i brand devono evolvere la propria presenza digitale per soddisfare i clienti. In quale modo? Vediamo come.
Servizio clienti solido
Soddisfare le aspettative dei consumatori richiede una solida infrastruttura di assistenza clienti, possibilmente tramite chatbot, per richieste fuori orario, nonché tramite social media o app, garantendo in questo modo che i problemi degli utenti vengano risolti tempestivamente in qualsiasi momento.
Facile accesso alle informazioni
Prova a pensare a quali sono le informazioni cruciali per i tuoi clienti e rendile chiare per loro. Fornire un facile accesso a informazioni cruciali come il monitoraggio delle spedizioni, le politiche di reso e la cronologia delle transazioni su tutte le piattaforme digitali può migliorare significativamente l’ esperienza di acquisto.
Esperienza multichannel
I consumatori di oggi non sono legati a un singolo canale ma operano in un ricco ecosistema digitale, effettuando ricerche online, acquistando in negozio, condividendo feedback tramite app mobili o ponendo domande sui social network.
Fare in modo che tutte queste interazioni siano legate ti consente di creare un profilo digitale coerente ogni volta che un cliente desidera interagire con il tuo brand.
Con tutte queste informazioni raccolte da canali diversi, la sfida è far confluire sistemi isolati in un profilo cliente unico. Ecco perché l’integrazione tecnologica è la risorsa di cui ogni azienda ha bisogno, per garantire che gli stessi dati siano riflessi in ogni interazione.
Integrazione tecnologica
Garantire un flusso continuo di dati su diverse piattaforme richiede una solida infrastruttura tecnologica, in cui i dati vengono aggiornati in tempo reale e i clienti ricevono servizi, informazioni e coinvolgimento coerenti indipendentemente dal canale attraverso il quale decidono di interagire. Rendiamo tutto più chiaro con un esempio concreto.
Senza un’adeguata integrazione tecnologica, lo scenario più comune è il seguente: i livelli di inventario tra i diversi canali non sono sincronizzati. Ciò porta a situazioni in cui un cliente acquista online e ordina un prodotto che in realtà è esaurito in magazzino. Le conseguenze sono gravi: ritardi, cancellazioni e, infine, l’utente non tornerà più ad acquistare dal brand. Il cattivo passaparola può diventare dannoso per qualsiasi brand!
Automazione: l’automazione è il segreto per accelerare il processo di fulfillment e reso, garantendo così che tutti gli articoli vengano rapidamente elaborati, consegnati e rimessi in stock.
Gestione dell’inventario in tempo reale: il monitoraggio dell’inventario in tempo reale è essenziale per fornire informazioni accurate ai clienti, riducendo la probabilità di problemi durante le fasi di pagamento e consegna.
Esperienza cliente personalizzata
Gli acquirenti di oggi vogliono che i brand conoscano le loro preferenze personali e la cronologia degli acquisti. Infatti, il 75% dei clienti ammette di essere più propenso ad acquistare da un’azienda che li riconosce con il loro nome, conosce la loro cronologia degli acquisti, invia offerte personalizzate e consiglia prodotti in base ai loro acquisti passati.
Convenienza
I brand devono essere in grado di soddisfare tutti i clienti e le loro diverse esigenze. Ciò significa semplificare i pagamenti, offrire resi senza intoppi e una varietà di opzioni di spedizione e metodi di pagamento.
Riduzione dei passaggi: semplifica il processo di checkout riducendo al minimo indispensabile il numero di passaggi necessari per completare un acquisto.
Opzione di checkout come guest: consenti ai clienti la possibilità di effettuare il checkout come guest invece di costringerli a creare un nuovo account.
Incorpora l’opzione di pagamento con un clic
Prezzi chiari: assicurati che tutti i costi, comprese le spese di spedizione, siano trasparenti e forniti in anticipo per evitare spiacevoli sorprese al momento del checkout.
Opzioni di consegna: consenti ai clienti di scegliere tra diverse opzioni di consegna in base alle loro esigenze, come consegna a domicilio, consegna express o punti di ritiro.
Metodi di pagamento: offri diversi metodi di pagamento, come carta di credito o debito, Paypal, digital wallet o COD.
Politiche di reso: rendi le tue politiche di restituzione chiare, semplici e facili per i tuoi clienti. Saranno più propensi ad acquistare dal tuo negozio se sanno che possono restituire l’articolo acquistato senza pagare e senza problemi.
Velocità ed efficienza
Il bisogno di gratificazione immediata è direttamente connesso alla necessità di adottare strategie digitali che diano priorità alla velocità e all’efficienza nel fulfillment. La collaborazione con un 3PL può ridurre significativamente i tempi di risposta a un acquisto online e migliorare l’efficienza operativa.
Responsabilità ambientale
Sempre più acquirenti sono consapevoli del loro impatto ambientale e cercano brand che integrino pratiche etiche e sostenibili nelle loro operazioni e offerte. Dare priorità alla logistica green e comunicare in modo trasparente questi sforzi ai consumatori è essenziale, non solo per supportare l’evoluzione delle preferenze di acquisto, ma anche per promuovere pratiche di acquisto più sostenibili.
Conclusioni
Per coinvolgere gli acquirenti moderni e soddisfare le loro aspettative di un’esperienza di acquisto fluida, indipendentemente dal canale, i brand devono riallineare le proprie strategie digitali per assicurarsi di rimanere rilevanti nel panorama della vendita al dettaglio di oggi.
