El comercio electrónico ha facilitado que las empresas vendan sus productos directamente a los consumidores, pero también presenta desafíos únicos. ¿Cómo gestionar la cadena de suministro y los servicios de logística en ecommerce manteniendo bajos los costos? ¿Y cómo satisfacer la creciente demanda, evitando retrasos en las entregas y manteniendo constante la eficiencia en la gestión de los pedidos? Estas son preguntas clave que las empresas deben abordar para asegurar el éxito en un mercado cada vez más competitivo. Un fulfillment efectivo es una estrategia logística que permite a las empresas equilibrar la eficiencia operativa con la satisfacción del cliente.
¿Qué es el fulfillment?
El servicio de fulfillment para ecommerce es un tipo de servicio logístico que facilita la gestión del flujo de mercancías desde el proveedor hasta el cliente final. Este proceso abarca un conjunto completo de actividades esenciales para asegurar que un pedido, desde el momento en que se realiza en línea hasta que el producto llega a manos del cliente, se gestione de manera eficiente y puntual. Dado el volumen de operaciones y la complejidad de los procesos involucrados, el fulfillment suele ser externalizado a un socio 3PL (Third-Party Logistics).
Un socio 3PL en fulfillment ecommerce se encarga de una amplia gama de servicios logísticos y de gestión de la cadena de suministro, como la administración de inventarios en almacenes dedicados, lo que permite a los vendedores online evitar la necesidad de tener sus propios almacenes. Además, estos socios optimizan todo el proceso de fulfillment, desde la gestión del inventario hasta el embalaje, el transporte y la entrega final al cliente.
Este modelo es particularmente útil para los minoristas online que experimentan picos de demanda en ciertos periodos, como durante las festividades, y que necesitan satisfacer esta demanda de manera eficiente sin incurrir en costos innecesarios o excesos de inventario. Al externalizar estas funciones a un 3PL, los vendedores pueden confiar en que cada pedido se gestionará con precisión, desde el almacenamiento del producto hasta su envío, lo que garantiza una experiencia de compra satisfactoria para el cliente y una operación optimizada para el negocio.
Fases del proceso de fulfillment
El proceso de fulfillment de pedidos se compone de varios pasos. El uso de tecnologías avanzadas y la integración con los sistemas de gestión de pedidos (WMS) de las plataformas de ecommerce más populares permite un monitoreo en tiempo real y una gestión centralizada de las operaciones a través de la plataforma.
Recepción y almacenamiento de la mercancía
Una vez que la mercancía llega al almacén, se realiza un control de calidad y un almacenamiento eficiente, sincronizando toda la información en el sistema de gestión de inventario.
Embalaje y etiquetado
El producto se empaqueta cuidadosamente para protegerlo durante el transporte. Además, se añaden las etiquetas necesarias para su identificación y envío.
Procesamiento y envío del pedido
Dependiendo del tamaño, peso y requisitos específicos del pedido, el operador determina el mejor método de envío. El paquete se entrega al transportista responsable de la distribución y la entrega final al cliente. Esta etapa es crucial y, a menudo, es gestionada por empresas de logística externas, lo que destaca la importancia de un centro logístico ecommerce para envíos rápidos y puntuales.
Gestión de devoluciones
Más de dos tercios de los compradores dudarían en comprar si tuvieran que pagar los gastos de envío para la devolución, y casi el 20% no completaría una compra sin la posibilidad de devolver el producto. Por lo tanto, es fundamental ofrecer a los clientes una experiencia de devolución simple y sin complicaciones. También es importante que las empresas puedan monitorear de manera precisa y actualizada las cantidades de productos devueltos. A través de dashboards, pueden gestionar el progreso de las devoluciones en tiempo real y optimizar la eficiencia operativa del almacén.
Comunicación post-checkout
Se mantiene una comunicación activa con el cliente para informarle sobre el estado de su pedido, incluyendo el tiempo estimado de entrega y los detalles de seguimiento en tiempo real.
Tipos de fulfillment
Gestión interna
La gestión interna del fulfillment implica que la empresa asuma la responsabilidad de diseñar e implementar todo el proceso de cumplimiento de pedidos, lo que significa que debe desarrollar y gestionar su propia infraestructura logística.
Ventajas
- Mayor personalización del servicio
- Control operativo casi total
- Sincronización con las necesidades del cliente
Desventajas
- Requiere una inversión mayor
- Complica la administración general de la empresa
- Aumenta la probabilidad de errores operativos
Outsourcing
Esta modalidad de gestión consiste en externalizar total o parcialmente el fulfillment a otra empresa. Es particularmente beneficioso, por ejemplo, cuando la empresa desea expandirse a un país o región donde no es viable manejar la logística por sí misma sin incurrir en los costos operativos directos. Si quieres saber más, lee nuestro artículo dedicado a la externalización de procesos logísticos.
Ventajas
- Inversión inicial más baja
- Facilidad para escalar el servicio
- Menos errores operativos
Desventajas
- Menor control sobre el proceso
- Menor personalización
- Menor flexibilidad en los tiempos de entrega
Beneficios del fulfillment para ecommerce
Flexibilidad y expansión: Externalizar la logística permite a las empresas adaptarse más fácilmente a la demanda de los clientes, tanto en términos de volúmenes, como en el caso de la estacionalidad o picos repentinos de pedidos, como en términos de expansión, proporcionando un acceso más inmediato a nuevos mercados gracias a los recursos disponibles.
- Tecnología e innovación: Las empresas de outsourcing disponen de diversas tecnologías avanzadas destinadas a mejorar y acelerar la gestión de los procesos logísticos y de la cadena de suministro. Las empresas tienen acceso a estas tecnologías sin necesidad de invertir directamente en ellas.
- Ahorro de tiempo y dinero: Gracias a la tecnología, la optimización de los procesos y los medios disponibles, las operaciones logísticas se realizan más rápidamente y a costos reducidos. Este ahorro ayuda a las empresas a ofrecer precios más competitivos en el mercado y a destacarse, ofreciendo un servicio de mayor calidad.
- Infraestructuras y costos: Una de las razones por las que la externalización logística se ha vuelto cada vez más popular es precisamente porque no es necesario invertir en infraestructuras, como almacenes, transporte y tecnología. Esta es, de hecho, una inversión considerable y no exenta de riesgos, por lo que es menos adecuada para muchas pequeñas empresas. De esta manera, las empresas tienen acceso a medios adecuados, pagando solo por los servicios que realmente necesitan, según sus requerimientos.
- Enfoque en el core business: Con la logística delegada a terceros, las empresas pueden centrarse en las actividades principales, como el marketing, las ventas, las estrategias de expansión y la gestión de clientes.
- Acceso a nuevos mercados: Planificar y coordinar la logística para la expansión a nuevos mercados es un proceso que requiere mucho tiempo y dinero. Con la externalización, las empresas pueden aprovechar redes y recursos preexistentes en lugar de construirlos desde cero. Esto acelera el acceso a nuevos mercados y también reduce los riesgos asociados con la expansión.
Consejos para optimizar la gestión fulfillment
Elige bien a tu personal
El personal responsable de supervisar y gestionar el fulfillment debe estar altamente capacitado para realizar tareas como la verificación, preparación y planificación de los pedidos. Esto es crucial para el éxito del proceso de fulfillment. De hecho, este es uno de los motivos por los cuales muchos e-commerces optan por contratar proveedores externos, ya que estos se enfocan en seleccionar y mantener un equipo de trabajo bien entrenado y competente.
Optimiza los procesos de gestión
Es fundamental que la correspondencia entre el inventario y el almacenamiento esté bien alineada con el tipo de producto, lo que facilita la gestión de la oferta y demanda y simplifica el envío y la logística inversa. Un sistema WMS para logística es una herramienta fundamental para optimizar procesos y gestionar todos estos aspectos.
Crea y cumple una planificación
Desarrolla un plan que incluya todos los pasos necesarios para optimizar el proceso de fulfillment y garantizar un alto rendimiento. Implementa este plan de manera consistente y monitoriza continuamente los resultados obtenidos, de modo que puedas realizar ajustes oportunos. Para mejorar el proceso, considera tanto las opiniones de los usuarios como las sugerencias del personal involucrado. El seguimiento del rendimiento de la externalización es crucial para garantizar su éxito. Para ello, es recomendable utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan medir aspectos como la puntualidad en las entregas, la precisión en la gestión del inventario, el costo por pedido y la satisfacción del cliente.
Crea un plan de resolución de problemas
Identifica los posibles problemas y establece procedimientos claros para resolverlos de manera eficiente, abarcando desde errores en la dirección de entrega hasta daños en los productos.
