Las empresas que ofrecen excelentes experiencias de postventa, incluida una logística inversa eficiente, son aquellas que aseguran el retorno de sus clientes. Quienes han entendido este paradigma dan prioridad a políticas de devolución transparentes, procesos de logística inversa optimizados y estrategias precisas para reducir al mínimo las devoluciones. Como minorista en línea, incluso puedes aprovechar las devoluciones para aumentar la lealtad de los clientes e incrementar las ventas. La pregunta, en este punto, es: ¿le prestas suficiente atención a la logística inversa?
¿Qué es la logística inversa?
Si en la logística tradicional un producto se traslada del punto A al punto B, en la logística de retorno se devuelve del punto B al punto A. El objetivo principal es gestionar el flujo de productos, materiales y recursos desde el consumidor final hasta el origen de la cadena de suministro, maximizando su valor, reduciendo su impacto ambiental y minimizando los costos asociados a estos procesos. Es importante tener en cuenta que la gestión de devoluciones de ecommerce es una etapa particularmente larga con altos costos de transporte, que a menudo representan un obstáculo para los márgenes de beneficio de la empresa. De ahí la importancia de optimizar la logística inversa para reducir las pérdidas económicas causadas por las devoluciones de productos. El proceso de logística inversa se articula, típicamente, en las siguientes fases:
Recogida de devoluciones
Los clientes devuelven los productos. Cada marca debe tener una política de devolución clara, sencilla y con un período específico dentro del cual se pueden devolver los productos. Los clientes pueden solicitar reembolsos o cambios a través de varios canales, como sitios web, aplicaciones, correo electrónico. Las opciones de devolución deben ser flexibles, como la posibilidad de utilizar puntos de recogida o solicitar la recolección por un servicio de mensajería. Generalmente, para hacer el proceso aún más fluido, se incluyen etiquetas de devolución preimpresas en el paquete. Los artículos devueltos pueden ser enviados al almacén o al centro logístico más cercano, optimizando los costos de envío. La colaboración con un 3PL es importante para gestionar eficazmente las devoluciones, sincronizar los niveles de inventario y procesar rápidamente los reembolsos para los clientes.
Clasificación
Si el paquete ha sido abierto, es importante verificar la presencia de daños u otros defectos para determinar si el artículo puede volver a formar parte del inventario. Según tu política, el cliente podría no recibir el reembolso hasta que esta fase se complete. También se pueden considerar soluciones alternativas, como reembolsos parciales si el producto no se considera apto para una devolución completa.
Reingreso al inventario
Después de la inspección, los artículos aptos para la venta se vuelven a colocar en las estanterías y se actualizan en el inventario con la ayuda de software de gestión de almacenes (WMS), fundamentales para garantizar procesos rápidos y sincronización de datos en todos los canales de venta. Para los artículos que no se pueden revender, es fundamental que su disposición sea sostenible.
Decisión sobre el destino de los productos
Los artículos considerados irreparables se eliminan en lugares adecuados. Sin embargo, las empresas que desean mantener altos estándares de sostenibilidad y eficiencia se alinean con los principios de las 3R de la logística inversa.
- Reducción: se refiere a reducir el impacto ambiental de las devoluciones, minimizando desperdicios durante la producción, el embalaje y la distribución. Una gestión eficaz de las existencias y la adopción de estrategias para prevenir devoluciones también son importantes para reducir el uso de materiales y recursos.
- Reutilización: se centra en extender la vida de productos y materiales a través de la reparación, la venta con descuento de productos de segunda mano o el re-commerce.
- Reciclaje: se refiere a la recuperación y transformación de materiales para que puedan ser utilizados en la creación de nuevos productos. El reciclaje es fundamental porque disminuye los residuos en la fase de empaquetado y el impacto ambiental de los productos al final de su ciclo de vida.
En conjunto, estas prácticas constituyen la base de la logística inversa, promoviendo una economía circular, la sostenibilidad y la eficiencia en la gestión de la cadena de suministro.
Ventajas de la logística inversa
Hoy en día, los clientes esperan devoluciones sencillas, rápidas y sin complicaciones, lo que requiere una logística inversa bien optimizada y organizada. Si bien el proceso se ha vuelto más ágil para los consumidores, también ha contribuido a un aumento de las devoluciones y, por ende, a mayores desperdicios y costos que las empresas deben asumir. Afortunadamente, los e-commerce también pueden beneficiarse de las devoluciones, especialmente si cuentan con los medios adecuados para recopilar datos, fidelizar a los clientes y reducir los costos logísticos.
- Fidelización de clientes: una logística inversa eficiente, transparente y sencilla fortalece la relación de la marca con los clientes y genera confianza. Una experiencia de devolución positiva aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar. Además, una buena comunicación y transparencia en los flujos de retorno puede ser una oportunidad para enviar sugerencias personalizadas de productos a los clientes, creando así nuevas oportunidades de venta.
- Reducción de costos logísticos: una logística de retorno optimizada reduce los costos asociados a las devoluciones, como el transporte, la logística de almacén y la asistencia postventa.
- Aumento de la rentabilidad: la rapidez y eficiencia en las devoluciones transmiten una imagen positiva e incrementan el valor de la marca.
- Sostenibilidad: un proceso de logística inversa optimizado es importante para reducir el impacto ambiental de las compras en línea, promoviendo el reciclaje de materiales y minimizando los desperdicios. Los clientes están cada vez más dispuestos a comprar de empresas con prácticas de logística inversa sostenibles.
Cómo optimizar la logística inversa
La logística inversa, si se gestiona de manera superficial, puede volverse muy costosa y poco sostenible a largo plazo. La clave es simplificar: simplificar los procesos con automatización y simplificar el proceso de devolución para los clientes. Aquí tienes algunas estrategias para optimizar la logística inversa con el objetivo de reducir los costos de la logística en e-commerce:
Automatización del proceso de devolución
Los envíos incorrectos son una de las causas más comunes de devolución. El uso de un software WMS minimiza estos errores y proporciona a los clientes actualizaciones constantes sobre los envíos. Una solución automatizada para la gestión de devoluciones permite reducir costos gracias a procesos más ágiles; los clientes pueden iniciar las devoluciones de manera rápida y flexible, gracias a la inclusión automática de etiquetas preimpresas en los paquetes.
Analizar las causas de las devoluciones
Utilizar un WMS te permite recopilar datos relevantes sobre las devoluciones, monitorear las principales causas de devolución e intervenir de manera anticipada para prevenirlas. También puedes aprovechar los comentarios de los clientes para comprender las razones que los llevaron a devolver un producto.
Colaboración con socios 3PL
La subcontratación de la logística inversa, es decir, colaborar con un socio 3PL especializado, es la forma más inmediata de optimizar los procesos y ahorrar. Además, puedes aprovechar sus asociaciones con numerosos transportistas para acceder a tarifas más ventajosas. Para las empresas que venden a nivel internacional, las devoluciones representan un gasto considerable, y los desafíos se multiplican al cruzar las fronteras nacionales. Con un 3PL es más fácil evitar problemas relacionados con la aduana, documentos de envío incorrectos o costos de devolución excesivamente altos.
Extensión del período de devolución
Un período de devolución más largo puede reducir las devoluciones gracias al efecto de dotación. De hecho, la propiedad crea valor: cuando poseemos algo, le damos más valor en comparación con cuando no lo sentimos como “nuestro”. Este fenómeno psicológico reduce la probabilidad de devolución, ya que uno se acostumbra a tener el producto. Además, un período de devolución más extenso fomenta las ventas, ya que las personas se sienten más tranquilas al comprar incluso cuando no conocen la tienda.
Gestiona las devoluciones de tu e-commerce con eLogy
Colaborar con un 3PL como eLogy ofrece una solución integrada para mejorar la eficiencia logística y reducir los costos y errores que provocan devoluciones. Al delegar la logística, conviertes los costos fijos en variables, optimizas el inventario y los envíos, acortando los tiempos de entrega gracias a almacenes estratégicamente ubicados.
La plataforma de eLogy selecciona automáticamente el transportista más conveniente, reduciendo los costos de envío y de devolución. Todo esto te permitirá ahorrar, garantizando al mismo tiempo a los clientes la seguridad que necesitan para completar una compra.
Recuerda, ser capaz de ofrecer una experiencia de devolución óptima y fluida crea un valor que puedes publicitar en tu sitio o utilizar para el branding. La eficiencia y la rapidez son ambas necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes, para acelerar el proceso de logística inversa y crear una ventaja competitiva. Cuanto más rápido gestiones las devoluciones, más rápido podrás recuperar valor del inventario devuelto.
¡Con eLogy, evitas la molestia de desarrollar una estrategia logística y puedes beneficiarte de soluciones listas para usar!
