Introduzione
Per comprendere il reale valore dei clienti per la tua azienda, è fondamentale sapere quanto costa servirli. Visto che c’è sempre una paura di fondo che circonda l’argomento, in questo articolo abbiamo deciso di guidarti attraverso l’analisi Cost to Serve (CTS) e di fornire suggerimenti pratici per comprendere il costo reale del servizio ai tuoi clienti. Molti imprenditori pensano di essere al corrente di tutto ciò, ma spesso hanno difficoltà a rispondere a domande chiave come:
- I vostri prezzi e livelli di servizio sono ben allineati ai costi?
- Riesci a identificare i margini a livello di prodotto?
- In che modo le diverse regioni influiscono sulla redditività della tua azienda?
Rispondere a queste domande con assoluta consapevolezza è molto importante per capire se stai operando al massimo delle tue potenzialità e se hai sotto controllo le tue reali spese.
Perché è importante fare un’analisi Cost-to-Serve?
La maggior parte degli imprenditori ha un’idea generica sulle proprie vendite e sui propri profitti, ma non è consapevole degli aspetti chiave, ad esempio se i clienti maggiori sono più o meno costosi da servire rispetto a quelli più piccoli, come varia il costo delle vendite in base alla regione o come impostare prezzi per diverse tipologie di clienti. Questi aspetti si comprendono in maniera dettagliata con un’analisi Cost to Serve (CTS). Non solo i manager della supply chain comprenderanno meglio come allocare le risorse, ma anche i marketing manager stessi saranno in grado di far crescere l’azienda in modo più strutturato. Ad esempio, dopo aver condotto un’analisi Cost-to-Serve, l’azienda potrebbe notare che esistono margini per ridurre i costi di trasporto su strada perché sono troppo elevati per uno specifico segmento di clienti. In questo caso, una soluzione potrebbe essere quella di diversificare i corrieri di spedizione, in modo da sfruttare gli sconti sulle spedizioni regionali.
Il tuo obiettivo è ridurre il costo del servizio
Man mano che la tua attività si espande, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di ridurre il costo del servizio. Ciò si ottiene grazie a partnership 3PL, automatizzando i processi o sfruttando la tecnologia. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare!
Come calcolare e condurre un’analisi Cost to Serve
Come per tutte le cose, il calcolo e l’analisi del Cost to Serve dipende dal settore in cui operi e dai tuoi obiettivi. Prima di tutto, cerca di capire quali risorse stai utilizzando per supportare la tua base clienti esistente. In generale le spese si classificano in due tipologie:
Costi diretti: possono essere i costi di spedizione, approvvigionamento di materiali e personale.
Costi indiretti: questi costi non sono direttamente associati al servizio di un cliente e quindi meno tracciabili, ma comunque necessari per supportare le relazioni con il cliente, come manutenzione, affitto, utenze o spese software.
La formula per calcolare il Cost to Serve è la seguente:
Cost to Serve= Costo totale del servizio/numero di clienti
Analisi Cost to Serve: un caso di studio
Per comprendere l’importanza di condurre un’analisi Cost to Serve, esaminiamola nel contesto dell’e-commerce. Per un’attività di e-commerce, i costi tipici del servizio ai clienti possono includere costi del sito Web e della piattaforma, costi di acquisizione del prodotto, costi logistici, costi di vendita e marketing e costi del servizio clienti. Comprendere il Cost to Serve potrebbe aiutare a prevenire perdite di profitto e migliorare l’efficienza operativa. Diamo un’occhiata a un’attività di e-commerce che vende accessori elettronici. Evidenzieremo come un semplice cambiamento può migliorare significativamente la redditività.
Osservazioni relative al magazzino
Il prodotto in questione qui sono le custodie per smartphone, articoli popolari spesso ordinati individualmente dai clienti del negozio. Il modo in cui sono stati strutturati i costi associati alla spedizione individuale di queste custodie rivela una serie di inefficienze. Quali sono le implicazioni in termini di costi di tali pattern di spedizione?
Ridurre i costi
Posto che il solo corriere espresso costa 7€ per ordine e che le spese di gestione del magazzino ammontano ad altri 5€, ogni ordine ha un costo totale di 12€. Le custodie per smartphone vengono vendute a soli €5, il che comporta una perdita evidente di €7 per ordine.
La soluzione è semplice
Per affrontare tali problemi, l’azienda può introdurre una strategia semplice, ovvero offrire la spedizione gratuita per una quantità minima di ordine, ad esempio se i clienti acquistano tre custodie per smartphone. Questa strategia distribuisce i costi fissi su più articoli, riducendo così il costo unitario. In sostanza, 2 custodie per smartphone beneficiano di un “passaggio gratuito” con ogni spedizione.
Conclusione
Per gli imprenditori è estremamente importante riflettere sulle operazioni della supply chain e identificare quali processi costano più del dovuto. Dopo aver analizzato e condotto un’analisi Cost to Serve di ogni fase del servizio ai clienti, la buona notizia è che è sempre possibile trovare soluzioni e strategie per ridurre i costi unitari. Ciò migliorerà la redditività allineando il comportamento dei clienti a processi più efficienti.
