La logística de última milla representa el 53% del costo total del envío, el 24% de los minoristas afirma que más de uno de cada diez pedidos no se entrega en el primer intento y el 65% de todas las reclamaciones de los clientes están relacionadas con la last mile delivery.
¿Qué significa esto para el comercio electrónico? Estas estadísticas destacan los desafíos más complejos relacionados con la última milla, es decir, altos costos e ineficiencias que conducen a un servicio deficiente.
Por lo tanto, en este artículo analizaremos la importancia de invertir en soluciones de logística de última milla de alta calidad para reducir los costos de la empresa y mejorar la satisfacción del cliente.
Logística de Última Milla: qué significa
La logística de última milla es la fase más crítica en el proceso de entrega, precisamente porque representa el punto de contacto final con el cliente: el pedido se transporta desde el centro de distribución (o el centro de transporte más cercano) hasta la dirección de entrega indicada por el comprador.
Este tramo final determina el éxito de todo el proceso logístico, influyendo directamente en la satisfacción del cliente y en su percepción del resultado final. Es precisamente por esto que las empresas invierten tanto en infraestructuras como en términos económicos para valorar y optimizar esta fase de la entrega.
Para entender cómo optimizar la logística de última milla, es importante comprender sus aspectos clave. Veamos juntos algunas estadísticas relevantes a tal fin.
El 84% de los clientes no volvería a comprar de una marca después de una experiencia de entrega negativa (ProShip) y el 46% de los clientes abandonaría el carrito debido a tiempos de entrega insatisfactorios (McKinsey & Company). Además, las principales quejas de los clientes en abril de 2023 según Project 44 son: entregas tardías (24,8%), artículos faltantes (22,4%) y artículos dañados (20,9%).
Esto implica que, aunque la logística de última milla ofrece grandes oportunidades para mejorar el servicio que se ofrece a los clientes y aumentar la competitividad con entregas rápidas y personalizadas, también conlleva numerosos desafíos complejos de gestionar. De hecho, adaptarse a las expectativas de los consumidores es muy costoso y requiere la implementación de estrategias específicas en cada fase de la cadena de suministro.
Soluciones tecnológicas para la entrega de última milla
Afortunadamente, la tecnología es una aliada valiosa en esto: existen diversas soluciones tecnológicas para revolucionar la calidad del servicio de entrega de última milla, haciéndola más eficiente y menos costosa para las empresas. Estas son tecnologías sostenibles tanto para el medio ambiente como para los costos, ya que reducen las emisiones de CO2 al reducir las horas que los vehículos pasan en la carretera, los gastos asociados a procesos lentos o entregas fallidas, y responden a las demandas de los consumidores por entregas más rápidas y flexibles.
Las nuevas tecnologías para la entrega de última milla más utilizadas por las empresas en este sentido incluyen puntos de recogida y entrega (PUDO), los lockers o puntos de recogida automatizados; los softwares de planificación de rutas con IA para optimizar las rutas de entrega en tiempo real; la adopción de vehículos eléctricos y autónomos; y la implementación de sistemas de gestión de almacenes y envíos.
Desafíos de la entrega de última milla
A pesar del papel crucial que juega la entrega en fomentar la lealtad de los clientes hacia una marca, muchas experiencias de compra aún no logran satisfacer las expectativas de los consumidores ni ser sostenibles en términos económicos y ambientales. Esta brecha destaca cuántas oportunidades existen para que las empresas mejoren sus servicios de entrega y obtengan una ventaja competitiva. Veamos cuáles son los principales desafíos en este sentido.
Falta de visibilidad
Una de las mayores dificultades para los minoristas es tener una visión clara del proceso de entrega de última milla. Una encuesta realizada por Bringg en enero de 2022 revela que el 41% de los minoristas tiene dificultades para utilizar múltiples canales de cumplimiento, empleando diferentes tecnologías para cada uno, lo cual complica la gestión de pedidos. De hecho, el 61% de ellos considera la visibilidad de la última milla como el principal obstáculo para satisfacer las expectativas de los clientes, especialmente al trabajar con múltiples socios de entrega. La falta de visibilidad conduce a intentos fallidos de entrega, servicios deficientes y reclamaciones, lo que aumenta significativamente los costos de envío.
Costos elevados
Los sobrecostos de combustible, los gastos extra, los múltiples intentos de entrega, los kilómetros imprevistos y los costos ocultos aumentan inevitablemente los gastos relacionados con la entrega de última milla. Estos costos crecen con el tiempo debido a las ineficiencias y a las distancias que se deben recorrer. Por ejemplo, si la entrega no tiene éxito en el primer intento, deberá reprogramarse, duplicando o triplicando los costos asociados.
Estos problemas están estrechamente relacionados con sistemas ineficientes o la falta de información precisa, como ETA imprecisos, falta de seguimiento y comunicación con el cliente o direcciones incorrectas que no se verificaron adecuadamente en la fase de planificación de la ruta.
Sostenibilidad
Si no se optimiza, la entrega de última milla no es sostenible ni a nivel ambiental ni económico. Por esta razón, es importante integrar soluciones tecnológicas que cumplan con los estándares ambientales, sociales y de gobernanza (ESG), optimizando las rutas de entrega para reducir el consumo de combustible y las emisiones de CO2 e integrando software de gestión automatizada de la cadena de suministro.
Devoluciones
La logistica inversa es muy costosa para una empresa, especialmente cuando el minorista asume los costos de recolección y procesamiento de la devolución. Dado que en el contexto del comercio electrónico las devoluciones son inevitables, lo mejor que se puede hacer es hacer que el proceso sea lo más eficiente posible, colaborando con un proveedor de servicios logísticos externo, por ejemplo.
Gestión del tráfico urbano y restricciones
España ha introducido recientemente una Zona de Bajas Emisiones (ZBE) que cubre áreas metropolitanas y suburbios exteriores. Esta zona restringe el acceso a los vehículos más contaminantes, y su cumplimiento es controlado tanto por la policía como por cámaras, con el objetivo de reducir las emisiones de contaminantes en el aire de la ciudad y promover modos de transporte alternativos. La LEZ tiene un impacto directo en las operaciones de entregas urbanas, en particular en la última milla, haciendo que sea más difícil para los vehículos circular por las ciudades.
Condiciones de entrega y variabilidad de las rutas
Las empresas deben adaptarse a los horarios y preferencias de entrega de los clientes, elementos que aumentan considerablemente los costos operativos. De hecho, a menudo es necesario realizar ajustes en tiempo real para cumplir con los tiempos de entrega. Estos y otros elementos impredecibles relacionados con la ciudad, como el tráfico o las restricciones de circulación, hacen que la entrega de última milla sea poco sostenible a nivel económico y ambiental. Por ello, es necesaria la implementación de tecnologías avanzadas de optimización de rutas para planificar las entregas con mayor eficiencia.
Diferencias entre B2B y B2C en la gestión de la entrega de última milla
La gestión de la última milla varía según el modelo de negocio.
La entrega de última milla en B2B está relacionada con el suministro de materias primas necesarias para los procesos de producción o la entrega de productos para abastecer puntos de venta. En este contexto, las entregas suelen estar planificadas y se manejan volúmenes más grandes de mercancía destinados a menos ubicaciones, con horarios de entrega más flexibles. Además, las relaciones con los clientes están presumiblemente consolidadas, y precisamente por ello existe la posibilidad de negociar los tiempos de entrega. Todo esto representa, obviamente, una ventaja considerable en términos de costos.
La última milla en B2C se refiere a la entrega, nacional o internacional, directamente a los clientes finales después de compras online. En este contexto, se gestionan muchos pedidos destinados a múltiples direcciones residenciales; además, las entregas a domicilio deben ser rápidas y precisas.
Principales KPI de Last-Mile Delivery a monitorear
- Order Accuracy rate: porcentaje de pedidos completados correctamente y entregados sin problemas. Una alta tasa de precisión en los pedidos implica una mayor satisfacción del cliente.
- Fuel Consumption Rate: este KPI calcula el consumo promedio de combustible de cada vehículo por recorrido.
- Average Service Time (AST): este KPI calcula el tiempo promedio necesario para completar el pedido, desde la recogida en el almacén hasta la entrega final.
- Reclamos por daños: porcentaje del número total de reclamos por daños en relación al número de envíos realizados.
- Tiempo de Entrega: tiempo promedio necesario para entregar cada pedido.
- Kilometraje total: este KPI ayuda a identificar problemas en la planificación o en el ruteo.
- Costo por kilómetro: este KPI calcula el costo por cada kilómetro recorrido por vehículo.
- Vehicle Capacity Utilization: mide la capacidad disponible del vehículo/capacidad total de carga del vehículo. Este KPI ayuda a evaluar la eficiencia del ruteo, los envíos y el consumo de combustible en función de las distancias recorridas.
- Paradas innecesarias: este KPI realiza un seguimiento del número total de paradas realizadas por un vehículo durante la entrega de un pedido, las cuales afectan el consumo de combustible y la eficiencia general.
- Reclamos: número total de reclamos en relación con el número total de entregas realizadas. Este KPI ayuda a evaluar el porcentaje de entregas exitosas y la calidad de la experiencia proporcionada al cliente.
Como se mencionó anteriormente, la optimización del last-mile delivery comienza con una gestión de almacén optimizada para reducir el lead time, hasta llegar a la entrega final. Esto significa implementar soluciones de automatización en los almacenes, como actividades de picking robotizadas y sistema WMS para logistica para agilizar las operaciones y reducir errores. En segundo lugar, es importante ubicarse estratégicamente en centros urbanos para los centros de distribución, reduciendo así las distancias a recorrer para las entregas.
El uso de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial para la planificación de rutas y el análisis de datos es una solución innovadora. Es fundamental para optimizar las rutas de entrega, reduciendo costos, distancias y tiempos de recorrido de los mensajeros.
La transparencia y la comunicación son aspectos esenciales a analizar. Los clientes que reciben comunicaciones en tiempo real sobre el avance de los envíos y que pueden rastrear sus paquetes sabrán cuándo estar en casa para la entrega, reduciendo así los intentos fallidos de entrega.
Soluciones de eLogy para optimizar la entrega de última milla
Para afrontar los desafíos relacionados con la entrega de última milla, eLogy ha ampliado sus centros logísticos con el objetivo de posicionar el inventario más cerca de los clientes, aumentando así la velocidad de entrega y reduciendo los costos de envío para las empresas. Además, la plataforma de eLogy proporciona un conjunto completo de herramientas tecnológicas diseñadas para optimizar el desempeño de la entrega de última milla, como la planificación de rutas basada en inteligencia artificial, altamente efectiva para identificar las rutas de entrega más convenientes según los envíos a realizar.
Estas soluciones pueden reducir los costos de entrega de última milla hasta en un 50%, así como los kilómetros recorridos y el consumo de combustible para cada pedido. Gracias a eLogy puedes beneficiarte de:
- Fulfillment eficiente
- Almacenes optimizados y ubicados estratégicamente en áreas urbanas
- Planificación de rutas con IA
- Gestión optimizada del inventario en los centros logísticos más estratégicos de eLogy
- Selección automática del mensajero más rápido y económico para cada envío
- Performance management
- Mayor visibilidad en la última milla
- Notificaciones de entrega automáticas
- Fulfillment y last-mile delivery más sostenibles
La importancia de invertir en tecnologías adecuadas para mejorar la eficiencia de la entrega de última milla no puede ser ignorada. Gracias a las funcionalidades de rastreo en tiempo real y comunicación directa, los clientes pueden monitorear sus pedidos en tiempo real y recibir actualizaciones en vivo; estas soluciones han demostrado ser efectivas para reducir los intentos fallidos de entrega y mejorar la experiencia de compra de los consumidores en general.
