Le fasi di post vendita sono una delle aree più importanti della tua attività di e-commerce perché determinano l'esperienza dei tuoi clienti dopo aver fatto clic sul pulsante "Acquista".
Mentre all’inizio ti sembra di essere in grado di gestire tutto da solo, appena le tue vendite crescono o registrano dei picchi stagionali, la tempestività e la qualità’ comincia inesorabilmente a calare e diventa sempre più difficile da gestire man mano che la tua azienda cresce.
Con più ordini da spedire, più clienti da seguire e più prodotti da immagazzinare, è probabile che dovrai trovare una diversa soluzione.
È qui che entra in gioco la valutazione di affidare le tue attività di post vendita ad un outsourcer specializzato. L’outsourcing a un fornitore di servizi logistici è una strada utilizzata da molti shop online.
Ma le aziende di logistica presenti sul mercato sono adatte alle esigenze dei nuovi imprenditori digitali ?
Esistono molti fornitori affidabili con centri di evasione degli ordini ma spesso adottano procedure macchinose e tecnologie tradizionali dato che sono state pensate per soddisfare le esigenze di aziende che prevalentemente operano offline. Sicuramente acquisiscono i tuoi ordini e procedono nelle fasi di evasione – dall’imballaggio all’etichettatura e alla spedizione attraverso corrieri.
Spesso i contratti non sono basati sulle specifiche esigenze di chi vende online; infatti sono poco flessibili, le procedure operative ed il listino prezzi non sono chiari e comunque privilegiano le grandi aziende rispetto le medie e piccole specializzate nel settore dell’e-commerce.
I costi associati dipendono generalmente dal numero di prodotti da gestire nel magazzino del fornitore, dal numero di spedizioni che si verificano ogni mese e da tutte una serie di voci che spesso sono di difficile comprensione e ancor di più di controllo dato che si conoscono solo quando arriva la fattura.
Da queste considerazioni nasce eLogy la 1° Piattaforma in cloud di intelligent logistic & fulfillment studiata per chi si occupa di E-commerce, Affiliate marketing o Dropshipping.
eLogy è un innovativo ecosistema di servizi dedicati alle aziende che vendono on line.
L’obiettivo è di aiutare gli imprenditori digitali a gestire le attività di post vendita in modo efficiente e raggiungere un’esperienza d’uso che garantirà feedback positivi da parte dei clienti.
La piattaforma eLogy permette di gestire in modo veloce e con un’unica interfaccia web i vari servizi di logistica come stoccaggio merci, raccolta ordini, imballaggio, etichettatura, contrassegno, spedizione e tracciamento dei pacchi.
La piattaforma all-in-one dispone anche di innovative funzioni e algoritmi costruiti utilizzando modelli di intelligenza artificiale che permettono di gestire al meglio le fasi di riordino dei prodotti in esaurimento.
Perché è importante un ottimo servizio di fulfillment
Un processo di evasione degli ordini affidabile è direttamente correlato al successo di un’azienda di e-commerce.
Avere un processo di fulfillment strutturato può generare o distruggere la fiducia che un consumatore ha in te. Dal momento in cui una vendita online è conclusa al momento in cui un pacchetto arriva all’indirizzo del destinatario, l’intera catena deve funzionare in modo regolare, preciso, efficiente e con chiari indicatori in real time affinché tu abbia sempre sotto controllo tutte le leve di business.
In sintesi, il tuo modo di gestire il post vendita ha un’influenza diretta e sostanziale sulla tua reputazione con i clienti. Soprattutto in un’economia guidata da aziende come Amazon, dove i clienti sono ora in grado di ottenere la spedizione puntuale per ogni singolo acquisto.
In effetti, un recente sondaggio condotto dalla società Arvato Management Solutions ha rilevato che il 54% degli acquirenti online ha abbandonato i carrelli a causa di consegne costose e il 24% ha abbandonato i carrelli a causa di velocità di consegna inadeguate. Inoltre, il 45 percento degli acquirenti ha indicato un comodo processo di spedizione come fattore principale nella decisione di completare un acquisto online.
Tenendo conto di queste statistiche, è logico pensare che gli standard di evasione degli ordini della tua azienda influenzino la possibilità di conservare e far crescere una base di clienti sicura a lungo termine.
Le diverse opzioni per la gestione del post vendita
Ogni organizzazione ha elementi unici che determinano il loro particolare processo di post vendita. Prima di approfondire i motivi per cui l’outsourcing delle attività di fulfillment a una 3PL (quindi un 3PL ecommerce fulfillment) ha senso per chi gestisce business online di varie dimensioni, esamineremo i modelli di fulfillment più comuni e i pro / contro associati a ciascuno.
La scelta Do It Yourself
Mantenere l’attività di fulfillment interna significa che dovrai gestire internamente tutti gli aspetti del processo. Ciò include lo stoccaggio dell’inventario, delle scatole per imballaggio, i rapporti con i corrieri, l’evasione delle spedizioni, la gestione delle giacenze e dei resi. Questo è un approccio comune per le startup che operano da casa con pochi prodotti e costi generali molto contenuti.
Vantaggi della gestione interna
Tra i lati positivi, hai il controllo totale su tutto. Quando esternalizzi qualcosa, sei responsabile di un processo che non puoi controllare dall’inizio alla fine. Per molti imprenditori, questo è cruciale.
Gestire le spedizioni da soli è anche un ottimo modo per comprendere veramente la tua attività e i tuoi clienti. Vedendo in prima persona ciò che accade nel processo di fulfillment potresti ottenere informazioni importanti sull’andamento dei tuoi processi e degli impatti sul tuo business.
I Rischi di gestire il processo di fulfillment da soli
Man mano che la tua attività si espande, aumentano i costi e il tempo che dedichi al processo di fulfillment. Inoltre se non hai investito in software dedicati comincerai a impazzire nel momento che vai a tirare le somme con una moltitudine di file excel spesso non aggiornati.
Tipicamente i costi che vai a sostenere includono l’affitto di un magazzino, il personale , l’acquisto di attrezzature e materiali, l’acquisto di software di gestione del magazzino, la copertura assicurativa di responsabilità civile e di trasporto.
Inoltre, gestire l’intero processo di fulfillment su larga scala presenta rischi. Se non riesci a tenere il passo e rimani indietro, rischi di perdere clienti quando la spedizione non arriva secondo le aspettative dei tuoi clienti. BizJournal riferisce che il 52% dei consumatori incolpa il venditore se i suoi ordini sono in ritardo o errati. I clienti si aspettano precisione, quindi non puoi permetterti margine di errore.
Non dimenticare di considerare l’impegno che richiede l’attività necessaria per evadere gli ordini internamente. Poiché il tempo è così importante per te imprenditore digitale, spesso ha senso appaltare questo compito che richiede specializzazione ed economie di scala.
Se dedichi il tuo tempo a verificare la presenza di nuovi ordini, integrare e controllare i dati di spedizione, preparare i pacchi, gestire il corriere e le giacenze, ovviamente ti mancherà il tempo per raggiungere nuovi clienti, creare nuovi prodotti e promuovere la tua attività.
Dropshipping
Il dropshipping è un modello di business in cui gli ordini vengono direttamente spediti dal produttore al consumatore. Quindi chi vende online non si occupa mai della gestione dei prodotti e delle spedizioni.
Vantaggi del dropshipping
Un importante vantaggio del dropshipping è la minima organizzazione necessaria. Puoi persino guadagnare una percentuale della commissione di vendita dal produttore o ricevere uno sconto per la vendita dei prodotti dal grossista o dal produttore.
Lati negativi del dropshipping
I fattori di rischio legati al dropshipping si riferiscono al fatto che l’intero processo avviene tra produttore e consumatore. Vieni allontanato dal processo, il che significa che non hai il controllo della gestione dell’inventario, la garanzia della qualità e la soddisfazione del cliente in termini di ordini e spedizione.
Inoltre, poiché la maggior parte dei produttori ha sede all’estero, i pacchi possono impiegare molto tempo a raggiungere il tuo cliente. Come accennato in precedenza, oggi i clienti non hanno la pazienza o il tempo di aspettare i loro ordini. Se non riesci a consegnare in tempo, guarderanno altrove. Se stai cercando dei fornitori dropshipping in Italia, contattaci.
L’outsourcing della logistica
Abbiamo già detto che l’outsourcing della logistica prevede l’affidamento in outsourcing a una società specializzata delle attività di evasione ordini, della conservazione dell’inventario, l’imballaggio, l’etichettatura degli ordini e la spedizione, oltre alla negoziazione di tariffe con i corrieri, dell’elaborazione dei resi dei clienti e, in definitiva, della consegna puntuale degli ordini.
Vantaggi dell’esternalizzazione
Il tempo è la risorsa più preziosa per il proprietario di un’azienda e, come tale, è necessario decidere quali attività sono pratiche e utili da delegare. Sebbene non ci sia un numero giusto di spedizioni da consegnare a una 3PL, se stai pensando di crescere e stai già lottando per trovare il tempo per gestire le spedizioni, potrebbe essere una decisione aziendale intelligente esternalizzare questa funzione.
Infatti, l’outsourcing delle attività di fulfillment aiuta le aziende a gestire la stagionalità e i periodi di picco. Come sappiamo nel mondo delle vendite online si possono verificare periodi di picco legati al lancio di nuovi prodotti ma anche periodo in cui le vendite rallentano, sicuramente un servizio di logistica può aiutarti a gestire rapidamente un aumento delle vendite assicurandoti le consegne nei tempi previsti o assicurarti di pagare solo per ciò che usi quando e se l’attività rallenta.
Tutto questo è vero ma non sufficiente.
Oggi l’elemento principale che determina il successo di un impresa online è sicuramente la velocità di esecuzione nelle fasi di realizzazione e lancio di un nuovo prodotto, ma senza un controllo in tempo reale di tutte le fasi del processo di post vendita si rischia di sbandare cioè i clienti non sono soddisfatti e quindi non torneranno a comprare da noi.
Proprio da questa esigenza di avere sotto controllo in tempo reale tutti i processi di post vendita eLogy ha sviluppato una soluzione all-in-one composta da 6 servizi all’interno in una unica piattaforma che risolve i problemi riscontrati nell’affidare il servizio di logistica ad aziende tradizionali.
Ma quali sono le differenze di eLogy rispetto ad un fornitore di servizi di logistica tradizionale?
- Tecnologia e software di ultima generazione accessibile 24×7 in cloud
- Processi ottimizzati per il business online (gestione lead, carrelli abbandonati e alert dinamici etc.)
- Disponibilità di un CRM e Contact Center integrato nella piattaforma
- Utilizzo di Whattsapp per le comunicazioni
- Dashboard e cruscotti real time di tutti i KPI specifici per il business online
- Trasparenza e semplicità del listino prezzi
Abbiamo visto i vari modi in cui puoi aumentare il margine del tuo business online ottimizzando il tuo processo di post-vendita. Ora non ti resta che applicare queste tecniche e iniziare così a costruire il tuo store online di successo.
Elogy può aiutarti in tutto questo diventando il tuo fedele alleato dal carello alla porta di casa.
Per implementare con successo i tuoi up sell e cross sell Elogy si integra al 100% col tuo shopify store, permettendoti di avere il completo controllo su tutti i tuoi processi.
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- ordini, spedizione e giacenze
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