Con il continuo spostamento dei consumatori verso le piattaforme online, le imprese devono rafforzare la propria competitività nello spazio digitale. Come? La chiave per raggiungere questo obiettivo è puntare su un eccezionale servizio clienti e-commerce. Ma ricorda: offrire semplicemente il servizio clienti non è affatto sufficiente.
Un customer care ecommerce scadente è dannoso tanto quanto l’assenza di un help desk. Soprattutto nel mondo digitale, non è semplicemente una formalità, ma un prerequisito per il successo. Il servizio clienti e-commerce è, infatti, il modo in cui le aziende online interagiscono con i consumatori, dando valore aggiunto ai clienti, dal supporto prima di effettuare acquisti online alla risoluzione di problemi post-vendita, creando un’esperienza fluida su tutti i canali e le piattaforme.
La qualità di questo dipartimento è un aspetto da non sottovalutare, dato che è particolarmente cruciale in uno spazio dove l’interazione diretta con il negoziante non c’è: la vendita non è dettata dal contesto e dall’interazione, come nei negozi tradizionali, ma dalla fiducia; i consumatori scelgono di acquistare online quando si sentono sicuri di poter contare su un supporto efficace per risolvere eventuali problemi legati a prodotti che non possono essere provati, toccati o visti prima dell’acquisto.
La fedeltà a un brand e la customer satisfaction dipende dall’efficacia e autenticità di questo servizio.
Strumenti e canali per un customer care ecommerce efficace
Chiamata telefonica
Le chiamate telefoniche sono uno dei metodi di assistenza clienti più diretti e preferiti, in particolare tra i clienti più anziani e coloro che necessitano di immediatezza. Quando si offre questo servizio bisogna indicare chiaramente gli orari di disponibilità degli operatori. Inoltre, avere una segreteria telefonica garantisce che i clienti possano lasciare messaggi al di fuori dell’orario lavorativo per trasmettere sempre un senso di affidabilità e sicurezza.
Integrare un customer care telefonico è un mezzo pratico per rispondere in maniera veloce ed immediata alle domande dei clienti. Assicurati, per questo, di avere operatori sempre ben informati sui prodotti e sulle pratiche del tuo e-commerce.
Email e form di contatto
L’e-mail è un canale ampiamente utilizzato per la comunicazione online, ideale per fornire informazioni dettagliate e collegamenti a risorse aggiuntive. Assicurati di garantire risposte rapide ed esaurienti alle richieste dei clienti via e-mail. Se gestito bene, questo può diventare un ottimo mezzo per suggerire prodotti o chiedere feedback, soprattutto quando la risoluzione è efficace e puntuale.
Chat online
Il vantaggio di utilizzare questo canale è che rappresenta un’efficace via di mezzo tra l’email e la chiamata telefonica. Quando i clienti hanno bisogno di immediatezza, possono ricorrere alla chat, disponibile 24/7. Anche se gli operatori non sono sempre immediatamente disponibili, la chat mantiene uno storico delle conversazioni facilmente accessibile, permettendo di seguire le interazioni precedenti e rispondere con maggiore precisione e velocità.
Inoltre, chat come WhatsApp, utilizzate da tutti, hanno tassi di apertura elevati e possono essere utilizzate non solo per l’assistenza clienti ma anche per incentivare le vendite.
FAQ (domande frequenti)
Una sezione FAQ ben strutturata può essere funzionale a rispondere a molte domande comuni, riducendo significativamente il volume delle richieste dirette al servizio clienti. Questa opzione self-service permette ai clienti di trovare risposte più facilmente e in modo indipendente, lasciando gli operatori liberi di risolvere problematiche più complesse.
Chatbot
I chatbot forniscono risposte automatizzate e istantanee a domande frequenti, riducendo il carico di lavoro degli agenti umani del servizio clienti. Grazie all‘intelligenza artificiale, i chatbot possono gestire una serie di richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e oggi, sono sempre più accurati ed efficaci nelle risposte. Inoltre sono in grado di filtrare le richieste e, quando è necessaria un’assistenza più approfondita, indirizzano la richiesta immediatamente ad operatori umani.
Come migliorare il customer care del tuo e-commerce
Creare una strategia predeterminata
Per un e-commerce, è fondamentale dare ai clienti l’attenzione che meritano. Per questo motivo il primo passo da fare è elaborare una strategia: quale orario avrà il tuo supporto clienti? Servizio disponibile 24 ore su 24? È prevista la copertura nei fine settimana?
Fornire un approccio personalizzato è importante per rassicurare i clienti. È necessario rendergli gli acquisti il più semplice possibile, assicurandogli disponibilità ovunque si trovino. Ad esempio, controlla i fusi orari diversi dei tuoi clienti e rendi i servizi disponibili nel loro orario.
Comunicazione omnichannel
La cosa importante da considerare è assistere i clienti attraverso i canali di comunicazione che utilizzano e con i quali si trovano a proprio agio. Avere una strategia di customer service e-commerce multicanale è strategico per coprire un ampio spettro di pubblico in modo professionale ed efficace.
Ascolto attivo
Quando parli con i clienti, è importante incoraggiare feedback e prestare attenzione ai loro suggerimenti: questo aiuta a migliorare costantemente il servizio e i prodotti offerti. L’ascolto attivo dimostra ai clienti che le loro opinioni sono apprezzate e prese in considerazione. Infine, ricorda che mostrare e incoraggiare le recensioni favorisce le vendite perché dà fiducia ai nuovi acquirenti.
Le recensioni positive fungono da testimonianze che rassicurano i potenziali clienti sulla qualità del prodotto o servizio; possono anche essere molto utili per altri dato che spesso vi si trovano informazioni preziose sull’uso del prodotto, soluzioni a problemi comuni o suggerimenti utili. In questo modo, i nuovi acquirenti trovano immediatamente risposte alle loro domande senza dover necessariamente ricorrere all’assistenza online.
Velocità e priorità
Tieni sempre a mente che essere veloci nel fornire assistenza è spesso più prezioso del risolvere il problema. Rispondere rapidamente alle richieste significa comunicare alle persone che sei disponibile quando ne hanno bisogno, trasmettendo, quindi, affidabilità. Cerca di trovare un buon equilibrio tra velocità e praticità: l’obiettivo è assistere i clienti con un livello di qualità costante in breve tempo su diversi canali. L’utilizzo di uno strumento di chat dal vivo può aiutarti in questo, a tenere il passo con la domanda, soprattutto durante i periodi di picco.
Pagamenti e resi semplici
Una delle migliori tattiche per un e-commerce è dare modo ai clienti di pagare in modo semplice, senza troppi passaggi e di rendere il processo di reso intuitivo. Se non trovano i metodi di pagamento e-commerce che cercano o politiche di reso trasparenti sarà più probabile che abbandonino il carrello, rivolgendosi di conseguenza a un tuo competitor. La semplicità dei processi online è infatti un aspetto da non sottovalutare per incoraggiare gli acquisti.
Monitorare i KPI giusti
Nessun approccio al servizio clienti è universale. Tuttavia, la regola generale è che le aziende devono cercare di essere proattive nel risolvere i problemi dei clienti, perfezionando costantemente il servizio grazie all’analisi di dati. Infatti, avere a disposizione gli strumenti adatti per monitorare le prestazioni del customer service fungerà da base per intervenire e fornire sempre una customer experience di qualità.
Tempo di risposta: velocità nel rispondere alle richieste.
Il tempo di prima risposta è il tempo impiegato dagli operatori per rispondere a un ticket aperto da un cliente. Questo KPI è indicativo sulla capacità di gestione efficace di più ticket contemporaneamente, aspetto essenziale per un negozio online ben funzionante.
Tasso di risoluzione: percentuale di problemi risolti al primo contatto.
Il tempo medio di risoluzione è il tempo impiegato dagli operatori per risolvere un ticket. Puoi calcolare questo KPI dividendo semplicemente il tempo totale necessario per risolvere i ticket per il numero di ticket risolti.
Risoluzione al primo contatto
La risoluzione al primo contatto è la percentuale di ticket del cliente risolti già alla prima interazione con quel cliente. In altre parole, non è necessario trasferire i clienti ad altri agenti di supporto o ricontattarli in un secondo momento.
Soddisfazione del cliente: feedback e recensioni dei clienti.
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un KPI che misura quanto bene i prodotti, i servizi e l’esperienza online complessiva soddisfano le aspettative dei clienti. Più il punteggio è alto, maggiore sarà il tasso di fidelizzazione.
Esternalizza il customer service del tuo e-commerce con eLogy
Il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nell’influenzare le decisioni di acquisto dei clienti. Pensaci: potenzialmente i consumatori possono acquistare lo stesso prodotto da diversi store online ma ciò che detta la loro scelta è, da un lato, il prezzo, e dall’altro, il sentirsi a proprio agio con i servizi dell’ecommerce in questione. Parliamo di fattori come velocità di consegna, il livello di supporto fornito e la facilità di acquisto e reso.
Questi elementi sono tutti componenti integranti del servizio clienti, evidenziando la necessità per le aziende di concentrarsi sulla vendita di un’esperienza completa e non solo sul prodotto. Esternalizzare il servizio clienti del tuo e-commerce a fornitori specializzati come eLogy può essere una mossa strategica per garantire un’assistenza di alta qualità senza preoccuparsi di non riuscire a stare al passo se il volume di richieste aumenta.
Per favorire la fidelizzazione dei clienti e la crescita del business ti mettiamo a disposizione:
Supporto multicanale
eLogy gestisce le interazioni con i clienti attraverso vari canali tra cui e-mail, SMS, live chat e WhatsApp per dare agli acquirenti la possibilità di mettersi in contatto con te nel modo in cui preferiscono.
Supporto call center
Sfruttando il pannello call center di eLogy puoi assistere i tuoi clienti con un contatto diretto e fornire supporto immediato. Non hai un call center? Niente paura: ti mettiamo a disposizione call center partner.
Spedizione veloce
Grazie alla partnership con i migliori corrieri e ai percorsi di spedizione ottimizzati, eLogy garantisce tempi di consegna rapidi (24/48 ore), fondamentali per mantenere la soddisfazione del cliente e un’ottima customer experience.
Dashboard e reporting
eLogy fornisce una dashboard intuitiva che tiene traccia dei KPI essenziali come tempi di risposta, tassi di risoluzione, punteggi di soddisfazione del cliente e tanto altro ancora. Tutte queste informazioni sono essenziali per monitorare le prestazioni del tuo e-commerce e prendere decisioni basate sui dati reali per migliorare costantemente il servizio offerto.
Per ulteriori informazioni sulle opzioni di outsourcing, contatta eLogy e regala ai tuoi clienti l’esperienza di acquisto che desiderano!
