Las fases de postventa son una de las áreas más importantes de su negocio de comercio electrónico porque determinan la experiencia de sus clientes después de hacer clic en el botón "Comprar".
Si bien al principio parece que puedes administrar todo por su cuenta, a medida que las ventas aumentan o experimentan picos estacionales, la puntualidad y la calidad comienzan a declinar inexorablemente y se vuelven cada vez más difíciles de administrar a medida que su negocio crece.
Con más pedidos para enviar, más clientes para seguir y más productos para almacenar, es probable que necesite encontrar una solución diferente.
Aquí es donde entra en juego la evaluación de confiar las actividades de postventa a un subcontratista especializado. La subcontratación a un proveedor de servicios de logística es una vía utilizada por muchas tiendas onlínea.
Pero, ¿son las empresas logísticas del mercado adecuadas a las necesidades de los nuevos emprendedores digitales?
Hay muchos proveedores acreditados con centros de servicios logisticos, pero a menudo adoptan procesos engorrosos y tecnologías tradicionales, ya que están diseñados para satisfacer las necesidades de las empresas que en su mayoría no operan online: reciben los pedidos y pasan por las etapas de preparación de pedido, desde el embalaje hasta el etiquetado y el envío a través de mensajeros.
Los contratos a menudo no se basan en las necesidades específicas de un vendedor de los comercio electrónico ; de hecho son poco flexibles, sus servicios logísticos y la lista de precios no son claros y en cualquier caso favorecen a las grandes empresas sobre las medianas y pequeñas especializadas en el sector del comercio electrónico.
Los costes asociados generalmente dependen de la cantidad de productos a gestionar en el almacén del proveedor, la cantidad de envíos que se producen cada mes y toda una serie de elementos que muchas veces son difíciles de entender y más aún de controlar ya que sólo se conocen cuando llega la factura.
A partir de estas consideraciones nació eLogy, la primera plataforma de logística y ecommerce fulfillment inteligente y en la nube, diseñada para aquellos involucrados en el comercio electrónico, marketing de afiliados o Dropshipping.
eLogy es un innovador ecosistema de servicios dedicado a las empresas que venden online, gracias a sus servicios de fulfillment específicos para las tiendas online.
El objetivo es ayudar a los emprendedores digitales a gestionar también las actividades de posventa de manera eficiente y lograr una experiencia de usuario que garantice una respuesta positiva de los clientes.
La plataforma de e fulfillment de eLogy te permite gestionar los diversas operaciones logísticas como el almacenamiento de mercancías, el control de inventario, la recogida de pedidos, el embalaje, el etiquetado, el pago contra reembolso, el envío y el seguimiento de paquetes de forma rápida y con una única interfaz web.
Esta plataforma de 3pl ecommerce fulfillment todo en uno también cuenta con funciones innovadoras y algoritmos construidos con modelos de inteligencia artificial que le permiten administrar mejor las fases de re-abastecimiento de productos que se están agotando
Por qué es importante un gran servicio de fufillment ecommerce
Un proceso de ecommerce fulfillment confiable está directamente relacionado con el éxito de un negocio de comercio electrónico.
Tener un proveedor de 3pl order fulfillment estructurado puede hacer crecer o mermar la confianza que un consumidor tiene en ti. Desde el momento en que se concluye una venta en línea hasta el momento en que llega un paquete a la dirección del destinatario, toda la cadena debe funcionar de manera fluida, precisa, eficiente y con indicadores claros en tiempo real para que siempre tenga todas las palancas comerciales.
En resumen, su forma de gestionar la posventa influye directa y sustancialmente en la reputación con los clientes. Especialmente en una economía liderada por compañías como Amazon, donde los clientes ahora pueden recibir los envíos en tiempos records.
De hecho, una encuesta reciente realizada por Arvato Management Solutions encontró que el 54% de los compradores online abandonaron los carritos debido a entregas costosas y el 24% abandonaron los carritos debido a velocidades de entrega inadecuadas. Además, el 45% de los compradores mencionaron un proceso de envío conveniente como el factor principal en su decisión de completar una compra en línea.
Teniendo en cuenta estas estadísticas, es seguro asumir que los estándares de cumplimiento de pedidos de su empresa influyen en su capacidad para retener y hacer crecer una base de clientes segura a largo plazo.
Las diferentes opciones para la gestión postventa
Cada organización tiene elementos únicos que determinan su particular proceso de postventa. Antes de profundizar en por qué la subcontratación de actividades de ecommerce fulfillment a un 3PL (por lo tanto, un 3pl ecommerce fulfillment) tiene sentido para aquellos que gestionan negocios onliínea de varios tamaños, veremos los modelos de fulfillment más comunes y las ventajas y desventajas asociadas con cada uno.
La opción Hágalo usted mismo
Mantener el negocio de fufillment para ecommerce internamente significa que deberá administrar todos los aspectos del proceso internamente. Esto incluye almacenamiento de inventario, cajas de embalaje, relaciones con transportistas, transporte ecommerce: gestión de envíos, gestión de inventario y devoluciones, . Este es un enfoque común para las nuevas empresas en el hogar con pocos productos y gastos generales muy bajos.
Beneficios de la gestión interna
En el lado positivo, tienes control total sobre todo. Cuando subcontratas algo, eres responsable de un proceso que no puedes controlar de principio a fin. Para muchos empresarios, esto es crucial.
Manejar los envíos usted mismo también es una excelente manera de comprender verdaderamente su negocio y sus clientes. Al ver de primera mano lo que sucede en el proceso de cumplimiento, podría obtener información importante sobre el progreso de sus procesos y los impactos en su negocio.
Los riesgos de administrar el proceso de cumplimiento usted mismo
A medida que su negocio crece, también lo hace el costo y el tiempo que dedica al proceso de cumplimiento. Además, si no ha invertido en software dedicado, comenzará a volverse loco cuando vaya a resumir con una multitud de archivos de Excel a menudo desactualizados.
Normalmente, los costes en los que incurre incluyen el alquiler de un almacén (warehouse), personal, la compra de equipos y materiales, la compra de un software de gestión de almacenes, la cobertura de seguro de responsabilidad civil y de transporte.
Además, la gestión de todo el proceso de cumplimiento a escala presenta riesgos. Si no puede mantenerse al día y se atrasa, corre el riesgo de perder clientes cuando el envío no llega como sus clientes esperan. BizJournal informa que el 52% de los consumidores culpan al vendedor si sus pedidos se retrasan o son incorrectos. Los clientes esperan precisión, por lo que no puede permitirse ningún margen de error.
No olvide considerar el esfuerzo que implica la actividad requerida para cumplir con los pedidos internamente. Dado que el tiempo es tan importante para usted como emprendedor digital, a menudo tiene sentido subcontratar esta tarea que requiere especialización y economías de escala.
Si dedica su tiempo a buscar nuevos pedidos, integrar y monitorear los datos de envío, preparar paquetes, administrar el transportista y el inventario, obviamente le faltará tiempo para llegar a nuevos clientes, crear nuevos productos y promocionar su negocio.
Subcontratación logística
Ya hemos mencionado que la subcontratación logística implica subcontratar a una empresa especializada las actividades de cumplimiento de pedidos, mantenimiento de inventario, embalaje, etiquetado de pedidos y envío, así como negociar tarifas con los mensajeros, procesar las devoluciones de los clientes y, en última instancia, entregar los pedidos a tiempo.
Beneficios de la subcontratación
El tiempo es el recurso más valioso para el dueño de un negocio y, como tal, debe decidir qué tareas son prácticas y vale la pena delegar. Si bien no hay una cantidad correcta de envíos para entregar a un 3PL, si está pensando en crecer y ya tiene dificultades para encontrar el tiempo para administrar los envíos, puede ser una decisión comercial inteligente subcontratar esta función.
De hecho, la subcontratación de las actividades de cumplimiento ayuda a las empresas a administrar la estacionalidad y los períodos pico. Como sabemos, en el mundo de las ventas en línea puede haber períodos pico relacionados con el lanzamiento de nuevos productos, pero también períodos en los que las ventas se ralentizan, sin duda, un servicio de logística para ecommmerce puede ayudarlo a administrar rápidamente un aumento en las ventas asegurando entregas a tiempo o asegurando para pagar solo por lo que usa cuando y si el negocio se ralentiza.
Todo esto es cierto pero no suficiente.
Hoy en día el principal elemento que determina el éxito de un negocio online es sin duda la rapidez de ejecución en las fases de creación y lanzamiento de un nuevo producto, pero sin un control en tiempo real de todas las fases del proceso de postventa, se corre el riesgo de derrape, es decir, los clientes no están satisfechos y, por lo tanto, no volverán a comprarnos.
Precisamente por esta necesidad de tener bajo control todos los procesos de postventa en tiempo real, eLogy ha desarrollado una solución todo en uno compuesta por 6 servicios dentro de una única plataforma que soluciona los problemas que surgen al confiar el servicio logístico a empresas tradicionales.
Pero ¿cuáles son las diferencias entre eLogy y un proveedor de servicios de logística tradicional??
- Tecnología y software de última generación accesible 24×7 en la nube
- Procesos optimizados para el negocio online (gestión de leads, carritos abandonados y alertas dinámicas, etc.)
- Disponibilidad de un CRM y Contact Center integrado en la plataforma
- Uso de whatsapp para comunicaciones
- Cuadros de mando en tiempo real de todos los KPI específicos para el negocio online
- Trasparenza e semplicità del listino prezzi
Hemos visto las diversas formas en que puede aumentar el margen de su negocio en línea optimizando su proceso de posventa. Ahora solo tienes que aplicar estas técnicas y empezar a construir tu tienda online de éxito.
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