La consegna dell’ultimo miglio rappresenta il 53% del costo totale della spedizione, il 24% dei rivenditori afferma che più di un ordine su dieci non viene consegnato al primo tentativo e il 65% di tutti i reclami dei clienti riguarda il last-mile delivery. Cosa significa questo per l’e-commerce? Queste statistiche evidenziano le sfide più complesse legate all’ultimo miglio, ovvero costi elevati e inefficienze che portano a un servizio scadente.
Pertanto, in questo articolo analizzeremo l’importanza di investire in soluzioni di last-mile delivery di alta qualità per ridurre i costi dell’azienda e migliorare la soddisfazione del cliente.
Last-Mile Delivery: cosa significa
La logistica dell’ultimo miglio è la fase più critica nel processo di consegna, proprio perchè rappresenta il punto di contatto finale con il cliente: l’ordine viene trasportato dal centro di distribuzione (o hub di trasporto più vicino) fino alla sede di consegna indicata dall’acquirente.
Questo tratto finale determina il successo dell’intero processo logistico, influendo direttamente sulla soddisfazione del cliente e sulla sua percezione del risultato finale. È proprio per questo che le aziende investono sia in infrastrutture che in termini economici per valorizzare e ottimizzare questa fase della consegna.
Per capire come ottimizzare la logistica last mile è importante comprenderne gli aspetti chiave. Osserviamo insieme alcune statistiche rilevanti a tal fine.
L’84% dei clienti non acquisterebbe più da un brand dopo un’esperienza di consegna negativa (ProShip) e il 46% dei clienti abbandonerebbe il carrello a causa di tempi di consegna insoddisfacenti (McKinsey & Company). Inoltre, i principali reclami dei clienti nell’aprile 2023 secondo Project 44 sono: consegne ritardate (24,8%), articoli mancanti (22,4%) e articoli danneggiati (20,9%).
Questo implica che, sebbene la logistica dell’ultimo miglio offra grandi opportunità per migliorare il servizio offerto ai clienti e aumentare la propria competitività con consegne veloci e personalizzate, comporta anche numerose sfide complesse da gestire. Infatti, adattarsi alle aspettative dei consumatori è molto costoso e richiede l’implementazione di strategie apposite in ogni fase della supply chain.
Soluzioni tecnologiche per il Last-Mile Delivery
Fortunatamente, la tecnologia è una preziosa alleata in questo: esistono diverse soluzioni tecnologiche per rivoluzionare il Last-Mile Delivery, rendendolo più efficiente e meno gravoso per le aziende: sono tecnologie sostenibili sia per l’ambiente che per i costi perché riducono le emissioni di CO2, dato che i veicoli trascorrono meno ore su strada, le spese associate a processi lenti o consegne mancate e rispondono alle esigenze dei consumatori per consegne più rapide e flessibili.
Le nuove tecnologie per il last mile delivery più utilizzate dalle aziende in questo senso includono i punti di ritiro e consegna (PUDO), i locker, cioè punti di ritiro automatizzati; i software di pianificazione del percorso con AI per ottimizzare le rotte di consegna in tempo reale; l’adozione di veicoli elettrici e autonomi; l’implementazione di sistemi di gestione del magazzino e delle spedizioni.
Sfide del Last-Mile Delivery
Nonostante il ruolo cruciale svolto dalla consegna nel promuovere la fedeltà dei clienti verso un brand, molte esperienze di acquisto non riescono ancora a soddisfare le aspettative dei consumatori e a essere sostenibili in termini economici e ambientali. Questo divario evidenzia quante opportunità ci sono per le aziende per migliorare i propri servizi di consegna e ottenere un vantaggio competitivo. Vediamo quali sono le principali sfide in tal senso.
Mancanza di visibilità
Una delle maggiori difficoltà per i rivenditori è avere una visione chiara del processo di consegna dell’ultimo miglio. Un sondaggio condotto da Bringg nel gennaio 2022 rivela che il 41% dei rivenditori ha difficoltà a utilizzare più canali di fulfillment, impiegando tecnologie diverse per ciascuno e complicando così la gestione degli ordini. Infatti, il 61% di questi considera la visibilità dell’ultimo miglio come il principale ostacolo nel soddisfare le aspettative dei clienti, soprattutto quando si ha a che fare con più partner di consegna. La mancanza di visibilità, infatti, porta a tentativi di consegna falliti, disservizi e reclami che aumentano notevolmente i costi di spedizione complessivi.
Costi elevati
Sovrapprezzi del carburante, spese extra, molteplici tentativi di consegna, chilometraggi imprevisti e costi nascosti aumentano inevitabilmente le spese legate alla consegna dell’ultimo miglio. Queste spese crescono,poi, con il tempo, in caso di inefficienze e a seconda delle distanze da percorrere. Ad esempio, se la consegna non riesce al primo tentativo, bisognerà riprogrammarla, raddoppiando o triplicando i costi ad essa associati.
Questi problemi sono strettamente collegati a sistemi inefficienti o alla mancanza di informazioni accurate, come ETA poco precisi, mancanza di tracking e comunicazione con il cliente o a indirizzi non controllati correttamente nella fase di pianificazione del percorso.
Sostenibilità
Se non ottimizzata, la consegna dell’ultimo miglio non è sostenibile né a livello ambientale né a livello economico. Per questo è importante integrare soluzioni tecnologiche per soddisfare gli standard ambientali, sociali e di governance (ESG), ottimizzando i percorsi di consegna per ridurre il consumo di carburante e le emissioni di CO2 e integrando software di gestione automatizzata della supply chain.
Resi
I resi sono molto costosi per un’azienda soprattutto quando è il rivenditore a farsi carico delle spese di ritiro e dell’elaborazione del reso. Poiché nel contesto ecommerce i resi sono inevitabili, la cosa migliore da fare è rendere il processo il più efficiente possibile, collaborando con un fornitore di servizi logistici di terze parti, ad esempio.
Differenze tra B2B e B2C nella gestione del Last-Mile Delivery
La gestione dell’ultimo miglio varia a seconda del modello di business.
Il last mile delivery nel B2B è legato alla fornitura di materie prime necessarie ai processi di produzione dei prodotti oppure alla consegna di prodotti per rifornire punti vendita. In questo contesto, le consegne sono spesso pianificate e si ha a che fare con volumi maggiori di merce destinati a meno destinazioni, con orari di consegna più flessibili. Inoltre, le relazioni con i clienti sono presumibilmente consolidate e, proprio per questo, si ha la possibilità di negoziare le tempistiche. Ovviamente tutto questo rappresenta un notevole vantaggio in termini di costi.
Il last mile nel B2C si riferisce alla consegna, nazionale o internazionale, direttamente ai clienti finali dopo acquisti online. In questo contesto, si ha a che fare con molti ordini da gestire destinati a molteplici indirizzi residenziali; le consegne a domicilio, inoltre, devono essere rapide e precise.
Principali KPI di Last-Mile Delivery da monitorare
- Order Accuracy rate: percentuale di ordini evasi correttamente e consegnati senza intoppi. Un elevato tasso di precisione degli ordini implica maggiore soddisfazione del cliente.
- Fuel Consumption Rate: questo KPI calcola il consumo medio di carburante per ciascun veicolo per percorso.
- Average Service Time (AST): questo KPI calcola il tempo medio impiegato per l’evasione dell’ordine, dal ritiro in magazzino alla consegna finale.
- Reclami per danni: percentuale del numero totale di reclami per danni rispetto al numero di spedizioni inviate.
- Tempo di Consegna: tempo medio necessario per consegnare ciascun ordine.
- Chilometraggio totale: questo KPI aiuta a identificare i problemi nel routing o nella pianificazione.
- Costo per chilometro: questo KPI calcola il costo di ogni chilometro per veicolo.
- Vehicle Capacity Utilization: misura la capacità disponibile del veicolo/capacità di carico totale del veicolo. Questo KPI aiuta a valutare l’efficienza del routing, delle spedizioni e del consumo di carburante in base alle distanze percorse.
- Soste non necessarie: questo KPI tiene traccia del numero totale di fermate effettuate da un veicolo durante la consegna di un ordine, che influiscono sul consumo di carburante e sull’efficienza complessiva.
- Complaint Details: numero totale di reclami in base al numero totale di consegne effettuate. Questo KPI aiuta a valutare la percentuale di consegne andate a buon fine e la qualità dell’esperienza fornita al cliente.
Come già menzionato, l’ottimizzazione del last-mile delivery parte da una gestione ottimizzata del magazzino per ridurre il lead time, fino ad arrivare alla consegna finale. Questo significa implementare soluzioni di automazione nei magazzini, come attività di picking robotizzate e software WMS per velocizzare le operazioni e ridurre gli errori. In secondo luogo, è importante assumere posizioni strategiche in centri urbani per i centri di distribuzione, riducendo così le distanze da percorrere per le consegne.
L’uso di tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale per il route planning e l’analisi dei dati è una soluzione innovativa. È fondamentale per ottimizzare i percorsi di consegna, riducendo i costi, le distanze e i tempi di percorrenza dei corrieri.
La trasparenza e la comunicazione sono aspetti essenziali da analizzare. I clienti che ricevono comunicazioni in tempo reale sull’avanzamento delle spedizioni e che possono tracciare i propri pacchi sapranno quando farsi trovare a casa per la consegna, riducendo così le consegne mancate.
Soluzioni eLogy per ottimizzare la consegna dell’ultimo miglio
Per affrontare le sfide legate alla consegna dell’ultimo miglio, eLogy ha ampliato i propri centri logistici con l’obiettivo di posizionare l’inventario più vicino ai clienti, aumentando così la velocità di consegna e riducendo i costi di spedizione per le aziende. Inoltre, la piattaforma di eLogy fornisce un set completo di strumenti tecnologici su misura per ottimizzare le prestazioni di last-mile delivery, come il route-planning basato sull’intelligenza artificiale, altamente efficace nell’identificare i percorsi di consegna più convenienti in base alle consegne da effettuare.
Queste soluzioni possono ridurre i costi di consegna dell’ultimo miglio fino al 50%, così come i chilometri percorsi e il conseguente consumo di carburante per ogni ordine. Grazie a eLogy potrai beneficare di:
- Fulfillment efficiente
- Magazzini ottimizzati e strategicamente localizzati in aree urbane
- Pianificazione percorsi AI
- Gestione ottimizzata dell’inventario nei centri logistici eLogy più strategici
- Selezione automatica del corriere più veloce ed economico in base a ogni spedizione
- Performance management
- Maggiore visibilità nell’ultimo miglio
- Notifiche di consegna automatiche
- Fulfillment e last mile delivery più sostenibile
L’importanza di investire in tecnologie adeguate per migliorare l’efficienza della consegna dell’ultimo miglio non può essere ignorata. Grazie a funzionalità di tracking in tempo reale e comunicazione diretta, i clienti potranno monitorare i propri ordini in tempo reale e ricevere aggiornamenti live; queste soluzioni si sono dimostrate efficaci nel ridurre le consegne mancate e nel migliorare complessivamente l’esperienza di acquisto dei consumatori.
