Le aziende che offrono esperienze di post-vendita eccellenti, inclusa un’efficiente logistica inversa, sono quelle che si assicurano un ritorno di clientela. Chi ha capito questo paradigma dà priorità a politiche di reso trasparenti, processi di reverse logistics ottimizzati e strategie precise per ridurre al minimo i resi. In qualità di rivenditore online, puoi persino sfruttare i resi per aumentare la fedeltà dei clienti e incrementare le vendite. La domanda, a questo punto, è: presti sufficiente attenzione alla logistica inversa?
Che cos’è la logistica inversa?
Se nella logistica tradizionale un prodotto viene spostato dal punto A al punto B, nella logistica di ritorno esso viene restituito dal punto B al punto A. L’obiettivo principale è gestire il flusso di prodotti, materiali e risorse dal consumatore finale all’origine della supply chain, massimizzandone il valore, riducendone l’impatto ambientale e abbassando al minimo i costi associati a questi processi. È importante tenere a mente che la gestione resi dell’ecommerce è una fase particolarmente lunga con ingenti costi di trasporto, che spesso sono un ostacolo ai margini di profitto aziendali. Da qui deriva l’importanza di ottimizzare la logistica per ridurre le perdite economiche causate dai resi. Il processo do reverse logistics si articola, tipicamente, nelle seguenti fasi:
Raccolta dei resi
I clienti restituiscono i prodotti. Ogni brand dovrebbe avere una politica di restituzione chiara, semplice e con una finestra specifica entro cui restituire i prodotti. I clienti possono richiedere rimborsi o cambi attraverso vari canali, come siti Web, app, e-mail. Le opzioni di reso devono essere flessibili, come la possibilità di sfruttare pickup points o richiedere corrieri per il ritiro. Generalmente, per rendere il processo ancora più fluido, si includono etichette di reso prestampate nel pacco. Gli articoli restituiti possono essere indirizzati al magazzino o al centro logistico più vicino, ottimizzando i costi di spedizione. La collaborazione con un 3PL è importante per gestire in modo efficiente i resi, sincronizzare i livelli di inventario ed elaborare rimborsi in maniera rapida per i clienti.
Smistamento
Se il pacco è stato aperto, è importante verificare la presenza di danni o altri difetti per determinare se l’articolo può tornare a fare parte dell’inventario. A seconda della tua politica, il cliente potrebbe non ricevere il rimborso fino al completamento di questa fase. Si può anche optare per soluzioni alternative, come rimborsi parziali se il prodotto non è ritenuto idoneo per il reso completo.
Rientro in inventario
Dopo l’ispezione, gli articoli idonei alla vendita vengono reinseriti negli scaffali e aggiornati nell’inventario con l’ausilio di software di gestione del magazzino (WMS), fondamentali per garantire processi rapidi e sincronizzazione dei dati in tutti i canali di vendita. Per gli articoli che non possono essere rivenduti, è fondamentale che lo smaltimento sia sostenibile.
Decisione sul destino dei prodotti
Gli oggetti ritenuti irreparabili vengono smaltiti in luoghi appositi. Tuttavia, le aziende che desiderano mantenere elevati standard di sostenibilità ed efficienza si allineano ai principi delle 3R della logistica inversa.
- Riduzione: si riferisce alla riduzione dell’impatto ambientale dei resi, minimizzando sprechi durante la produzione, l’imballaggio e la distribuzione. Anche una gestione efficace delle scorte e l’adozione di strategie per prevenire i resi sono importanti per ridurre l’utilizzo di materiali e risorse.
- Riutilizzo: si concentra sull’estensione della vita di prodotti e materiali attraverso la riparazione, lo sconto di prodotti di seconda mano o il re-commerce.
- Riciclaggio: si riferisce al recupero e alla trasformazione dei materiali affinché possano essere utilizzati per creare nuovi prodotti. Il riciclaggio è fondamentale perché diminuisce i rifiuti in fase di packaging e l’impatto ambientale dei prodotti alla fine del loro ciclo di vita.
Insieme, queste pratiche costituiscono la base della logistica di ritorno, promuovendo un’economia circolare, la sostenibilità e l’efficienza nella gestione della supply chain.
Vantaggi della logistica inversa
Oggi i clienti si aspettano resi semplici, rapidi e senza difficoltà, il che richiede una logistica inversa ben ottimizzata e organizzata. Se da un lato il processo è diventato più immediato per i consumatori, dall’altro ha contribuito a un aumento dei resi e, di conseguenza, a maggiori sprechi e costi che le aziende devono sostenere. Fortunatamente, gli e-commerce possono anche trarre vantaggi dai resi, soprattutto se hanno i mezzi adatti a raccogliere dati, fidelizzare i clienti e ridurre i costi logistici.
- Fidelizzazione dei clienti: una logistica inversa efficiente, trasparente e semplice rafforza il rapporto del brand con i clienti e trasmette fiducia. Un’esperienza di reso positiva aumenta la probabilità che i clienti tornino a fare acquisti. Inoltre, una buona comunicazione e trasparenza nei flussi di ritorno può essere un’opportunità per inviare suggerimenti personalizzati di prodotti ai clienti, creando, così, nuove opportunità di vendita.
- Riduzione dei costi logistici: una logistica di ritorno ottimizzata riduce i costi associati ai resi, come il trasporto, la logistica di magazzino e l’assistenza post-vendita.
- Aumento della redditività: la velocità e l’efficienza nei resi trasmettono un’immagine positiva e incrementano il valore del brand.
- Sostenibilità: un processo di logistica inversa ottimizzato è importante per ridurre l’impatto ambientale dello shopping online, promuovendo il riciclo di materiali e minimizzando gli sprechi. I clienti sono sempre più propensi ad acquistare da aziende con pratiche di logistica inversa sostenibili.
Come ottimizzare la logistica inversa
La logistica inversa, se gestita in maniera superficiale, può diventare molto costosa e poco sostenibile a lungo termine. La chiave è semplificare: semplificare i processi con l’automazione e semplificare il processo di restituzione per i clienti. Ecco alcune strategie per ottimizzare la logistica inversa, con l’obiettivo di ridurre i costi della logistica e-commerce:
Automazione del processo di reso
Le spedizioni errate sono fra le cause più comuni di reso. L’utilizzo di un software WMS riduce al minimo questi errori e fornisce ai clienti aggiornamenti costanti sulle spedizioni. Una soluzione automatizzata per la gestione dei resi consente di ridurre i costi grazie a processi più snelli; i clienti possono avviare i resi in modo rapido e flessibile, grazie all’inserimento automatico di etichette prestampate nei pacchi.
Analizzare le cause dei resi
Utilizzare un WMS ti dà modo di raccogliere i dati rilevanti sui resi, monitorare le principali cause di restituzione e intervenire in anticipo in modo da prevenirli. Puoi anche trarre vantaggio dai feedback dei clienti per comprendere i motivi che li hanno spinti a resitituire un prodotto.
Collaborazione con partner 3PL
L’outsourcing della logistica inversa, ovvero collaborare con un partner 3PL specializzato, è il modo più immediato per ottimizzare i processi e risparmiare. Inoltre, puoi trarre vantaggio delle loro partnership con numerosi corrieri così da avere accesso a tariffe più vantaggiose. Inoltre, per le aziende che vendono a livello internazionale, i resi rappresentano una spesa considerevole e le insidie si moltiplicano oltre i confini nazionali. Con un 3PL è più facile evitare problemi legati alla dogana, documenti di spedizione errati o costi di reso eccessivamente elevati.
Estensione del periodo di reso
Un periodo di restituzione più lungo può ridurre i resi grazie all’effetto dotazione. Infatti, la proprietà crea valore: quando possediamo qualcosa, gli diamo più valore rispetto a quando non lo sentiamo “nostro”. Questo fenomeno psicologico riduce la probabilità di reso, poiché ci si abitua ad avere il prodotto attorno. Inoltre, un periodo di reso più esteso incoraggia le vendite perché le persone si sentono più tranquille ad acquistare anche quando non conoscono il negozio.
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Collaborare con un 3PL come eLogy offre una soluzione integrata per migliorare l’efficienza della logistica e ridurre i costi e gli errori che causano resi. Delegando la logistica, trasformi i costi fissi in variabili, ottimizzi l’inventario e le spedizioni, accorciando i tempi di consegna grazie anche magazzini strategicamente localizzati.
La piattaforma di eLogy seleziona automaticamente il corriere più conveniente, riducendo i costi di spedizione e reso. Tutto ciò ti consentirà di risparmiare, garantendo al contempo ai clienti la sicurezza di cui hanno bisogno per portare a termine un acquisto.
Ricorda, essere in grado di offrire un’esperienza di reso ottimale e fluida crea valore che puoi pubblicizzare sul tuo sito o utilizzare per il branding. Efficienza e velocità sono entrambe necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti, per accelerare il processo di logistica di ritorno e creare un vantaggio competitivo. Quanto più velocemente gestirai i resi, tanto più velocemente potrai recuperare valore dall’inventario restituito.
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